CRM včera, dnes … a co dál?

Před dvaceti lety provázel "objevení" CRM pořádný humbuk. Možná se jako obvykle podařilo dobrou myšlenku přinejmenším "odstavit" nekorektním marketingovým zneužitím. Pravděpodobně především ze strany prodejců "zázračných" počítačových systémů.

Ale jak bylo zdůrazňováno již tehdy, řízení vztahů se zákazníky není software. Jistě, pro rozumné uplatnění tohoto přístupu potřebujeme nástroje pro zpracování dat. Ale  podstata je jinde. Když se pokusím vyhodnotit zkušenosti za těch 20 let, tak se obávám, že v naprosté většině se smysl a účel práce v této oblasti nejenže nenašel, ale ani nehledal.

Především je otázka, jestli je rozumné vyčleňovat "vztahy se zákazníky" samostatně. Vždy tady byly a budou. A samozřejmě rozhodujícím způsobem ovlivňují to, jak se nám daří. Ale co by na "inovativním" přístupu označovaném jako "CRM" mělo být přínosem oproti tradiční podobě péče o zákazníky? Je pravda, že některé klíčové globální faktory ovlivňující obchod (převis nabídky nad poptávkou, změny preferencí a chování zákazníků) se v posledních 20-30 letech zásadně zrychlily. Nutno přiznat, že jen zřídka se odpovídajícím způsobem změnily naše pracovní postupy. A s tím související způsob hodnocení výkonu a motivace obchodníků.

Takže "... proč je užitečné řídit vztahy se zákazníky?"

Co vlastně je potřeba chápat pod pojmy

• Zákazník
• Vztah (životní cyklus zákazníka) 
• … a především co zde znamená "řídit"?

Kontrolní otázky

• Víte, jaké činnosti čerpají jakou část kapacity obchodu?
• Podle čeho hodnotíte (odměňujete) obchodníky?
• Jak srozumitelné jsou principy cenotvorby (zásady pro tvorbu nabídek)?
• Podle čeho hodnotíte význam zákazníka … a k čemu to využijete?

Pokud máte stejně jako my pocit, že by stálo zato se nad tím zamyslet (je jasné, že jsou firmy, u kterých je veškerý prodej postaven na osobních vztazích … a zdá se, že nic takového nepotřebujeme … ale možná právě zde je opak pravdou), ozvěte se, rádi to s vámi probereme a všechny zkušenosti zveřejníme. Jenom pro zajímavost … jak moc šílená / zajímavá vám připadá myšlenka evidovat čas telefonátů se zákazníky?

Vítáme jakékoli otázky, podněty či kritiku.