Dovednosti a metodiky

Setkáváme se s tím prakticky všude. Ve velkých firmách, středních, malých. Týká se to úplných zelenáčů i důchodců. Nájemných manažerů i vlastníků firem. Úspěšných i neúspěšných. 

Prakticky nikde nemají účelné pracovní postupy.

Někteří z těch, kterých jsme se ptali proč, odpovídá "To je naprosto jasné, jednoduché, jednoznačné, není potřeba nic popisovat." Případně "...stejně to nikdo nečte..." či obdobnou výmluvu. Součaně ale lamentují nad tím, že lidé, kteří ty činnosti mají vykonávat, nedělají, co by dělat měli, popř. že to, co dělají, nedělají dobře.

Pro zajímavost - co myslíte, že se stalo, když jsme navrhli, aby - když je to tak jasné a jednoznačné - daný postup popsali.

• Naprostá většina dotyčných řídících pracovníků se snažila uhnout.
• Obvykle se ukázalo, že o práci svých lidí (své procesní oblasti) toho moc nevědí.
• I když si mysleli, že vědí, nedokázali to zformulovat (to, co vyplodili, bylo plné nedůsledností, rozporů a zmatků).
• Pokud se nám to společnými silami popsat podařilo, ve 100% případů se přišlo na to, že dané činnosti vůbec nejsou jednoduché a skrývají řadu úskalí, která při povrchní znalosti standardního bezproblémového průběhu vůbec nejsou zřejmá.

Bezpochyby není potřeba dokazovat, že bezproblémový průběh má jen jistá část instancí daného procesu a u těch skutečně není potřeba nic popisovat. Zatímco je kriticky důležité, aby v případě odchylek od obvyklého průběhu pracovník nezačal ani panikařit, ani improvizovat, ale měl možnost si ověřit, zda již daná situace není popsána. A když není, tak musí mít možnost - pokud to okolnosti umožňují - se obrátit na člověka zodpovědného za daný pracovní postup a společně situaci řešit. Následně upravit postup tak, aby se příští výskyt něčeho takového dal zvládnout dle návodu.

Zpracování zakázkové komunikace

Firma, která odbavuje stovky malých zakázek denně. V podstatě zprostředkování služby s jasnou přidanou hodnotou. Komunikaci se zákazníky se věnuje asi 20 lidí zákaznického servisu a destíka spíše akvizičních obchodníků (jenže dělají u prvních zakázek i onu činnost zákaznického servisu - jistě, sporné je, jestli by nabylo lepší to dělat trošku jinak, ale to není podstatné).

Postupným vývojem při rychlém růstu se to dostalo do polohy, kdy se komunikace (převážně elektronická pošta) se zákazníky vede v několika režimech a podle toho je nasměrována do 6 sdílených schránek. Dokud bylo dost práce

Popis pracovního postupu

Proč to nechceme / neumíme