Výkon obchodníka B2B

26. 02. 2021 Petr Opletal

Co má být výsledkem práce obchodníka v B2B. Jak vyjádřit a ocenit výsledek. Jak omezit negativní efekty osobní vazby mezi obchodníkem a zástupcem zákazníka.

Tradiční B2B prodej

Tady jsou tradice z dob poptávkové ekonomiky obzvláště silné. Ale i zde pomalu mizí. 

  • Dřív nebylo snadné najít vhodného dodavatele. Zejména u náročnějších produktů. U některých to je problém i dnes. Vždy bylo a bude obtížné dodavatele vyměnit. I když možná je částečně na vině naše pohodlnost.
  • V dobách převisu poptávky nad nabídkou se navíc dodavatel nemusel příliš obávat ztráty zákazníka - pokud nebyl extrémně lukrativní. Konkurence měla spoustu jiných potenciálních partnerů.
  • Stačilo a bylo nutné navázat osobní vztah - obchodní zástupce dodavatele musel získat důvěru toho člověka, který u zákazníka byl schopen činit nákupní rozhodnutí.

Svět se mění

  • Firmám se nelíbí, že spolupráce se zákazníkem je podmíněna osobním vztahem. Na nich totiž funguje migrace obchodníků - přecházejí k jinému zaměstnavateli a minimálně část "svých" zákazníků si berou sebou.
  • Rozhodování o nákupu dostává čím dál formalizovanější (občas i sofistikovanější) podobu - snažíme se objektivizovat kritéria, standardizovat postupy.
  • Je mnohem snazší získat informace o firmách a jejich nabídkách. Nejspíš nikoho nebudou zajímat metody nákupu dvouchlapové firmičky z Horní Dolní. Vyjma jejího majitele - pokud to bude umět.
  • Konkurence je stále dotěrnější. 

Přesto role vztahu roste

  • Ovšem v trošku jiné, než osobní poloze (tím se rozumí takové to tradiční, že prodejce Franta z firmy A chodí na golf s nákupčím Pepou z firmy B, popř. mají jiné sdílené zájmy).
  • Budeme muset zvládat vytvářet vztahy mezi námi (dodavatelskou firmou) a člověkem, který potřebuje dosahovat výsledků hodnocených ve firmě našeho zákazníka. 
  • Takže nestačí perfektně znát reálné potřeby zákazníka (firmy), ale je nutno chápat i situaci, potřeby, zájmy a chování toho konkrétního člověka. Jelikož jak zmíněno, i bez sebemenšího náznaku korupce budeme mít zájem, abychom s tímto konkrétním člověkem mohli spolupracovat, i když odejde k jinému zaměstnavateli. Rozhodně ale nechceme přijít o současného zákazníka.

Dodavatel přebírá zodpovědnost

Ještě před pár lety (a pro mnohé dodnes) bylo absurdní doporučovat, že by se dodavatelské firmy měly snažit převzít zodpovědnost za spokojenost svých zákazníků (spousta sice i v rámci všelijakých certifikací tvrdila, že jim o nic jiného nejde, ale podstata je v ekonomice - neumíme hodnotit skutečnou ekonomickou efektivnost, zejména ne v delším horizontu).

  • Pokud dodáváte obráběcí nástroje, měli byste být tím, kdo se zásadně podílí na návrhu a nákupu nových strojů / výstavbě linek. Rozumíte tomu totiž lépe, než technologové vašeho zákazníka.
  • Když jste třeba účetní firma, neříkáte zákazníkům, aby si přečetli nové zákony. Ani jim neodmítáte zpracovat penzijní připojištění zaměstnanců s tím, že je to moc práce. Naopak - hledáte v jejich činnostech a záměrech to, co by pro ně mohl být daňový problém či výhoda. Máte pro ně nachystané předlohy pro všechny dokumenty, které mají jakoukoli souvislost s tím, co pro ně děláte. Nebo i víc.
  • A za všech okolností monitorujete konkurenci. Zarputile se snažíte ji dohnat či neztratit / zvýšit náskok. Být lepší. A poskytovat lepší poměr výkon/cena.

Protože jednak je desetkrát dražší (a myslím, že dnes i vícekrát) získat nového než udržet stávajícího zákazníka. Především je v tom, když zákazníkům vyjdete vstříc, velký potenciál toho, že ušetříte práci (potíže) nejen jim, ale především sobě.

Prý není jasné, co znamená výkon/cena.

To je úplně jednoduché - když za 20 korun dostanete slušnou kávu, tak to má lepší poměr získaného užitku než břečka za 80 ve značkovém papírovém kelímku. No ale i kdyby to stálo stejně, tak máte za stejnou cenu více užitku.

Když máte auto s motorem, který jezdí (slušně) za 2,5l / 100km, tak máte lepší výkon než bourák, který jezdí (o trošku lépe) za 25l / 100 km. Ale u auta je to složitější - když zahrnete osobní uspokojení z jiných aspektů než spotřeby, tak může být "výhodnější" 25 litrů. 😎