Kdy potřebujete změnu?

Narazil jsem na celkem vtipný článek (5 symptomů potřebné změny). Zajímavé, že jich je jenom pět, obvykle jich bývá deset. Článek bohužel již není dostupný, ale znovuvytvoříme jej dle našich reálií … 

Symptomy

• Záplava emailů … jasně na prvním místě. Zajímavá je analýza souvislosti nedostatečně definovaných procesů a provozního spamu - elektronická pošta se stala ad-hoc workflow nástrojem, který se přirozeně využívá, když nefunguje explicitní (procesně nastavené) předávání informací.
• Nadužívání tabulkového procesoru ... zcela nepochybně. Dle našich zkušeností je rozumné zcela striktně zakázat vytvářet/používat jakékoli "vlastní tabulky".
• Papírová podoba procesů - výstižně vystihuje podstatu "... možná máte někde naditý pořadač. Vsadím se, že jste jej nikdy neotevřeli. Proč také - přinejlepším obsahuje muzejní exponát, jak to bylo kdysi dříve ...".
• Nejednotnost - toto je zcela čiré - pokud se stejná práce dělá různými způsoby (různí lidé či stejný člověk v různém čase), obvykle to znamená, že pravidla jsou nedostatečná a lidé musí improvizovat.
• Zmatky (hand-off oscillations) - aneb když pravá ruka neví, co dělá levá či si přehazují horký brambor. Oblíbená historka z praxe - do jedné menší firmy přišla reklamace. Člověk, ke kterému dorazila, ji přeposlal obchodníkovi, ten ji přeposlal konstruktérovi ... a ten si netroufnul ji poslat řediteli firmy, tak pokrčil rameny a zvolal něco ve smyslu "Co s tímhle mám dělat?". I seběhli se všichni, co byli v doslechu - v daném případě tak polovina administrativních pracovníků - a začali vehementně mudrovat. Po poměrně dlouhé době (v řádu hodin, nikoli minut … byť s tím, že občas někdo z nich zvedl zvonící telefon nebo si šel uvařit kávu) ... k ničemu nedospěli. Obvykle taková situace končí tak, že se "nezvladatelný" problém odloží "... však pokud to bude potřeba doopravdy řešit, oni se ozvou ...".

Škoda, pokud neumíme využít toho, že každá taková nestandardní situace představuje příležitost jasně či lépe definovat pravidla a činnosti a tím zvýšit výkonnost firmy.

Elektronická pošta a procesy

Všichni si stěžují na záplavu e-mailů. Boji s ostatními příčinami a způsoby řešení se budeme věnovat jinde. Je ovšem zajímavé, jak špatně se nám daří odstraňovat některé typy emailových výměn. Dost často říkáme, že ty zprávy potřebujeme. Co to asi znamená?

Nesprávně nastavený (popř. podporovaný) proces generuje spoustu e-mailů? Z jednoduchého důvodu - většina organizací využívá informační systémy, kterými podporuje/zajišťuje svoji činnost. Dopravní společnost má tedy software pro dopravu. Většina firem využívá nějakou podporu pro personalistiku, nákup, správu zakázek a mnoho dalších.

Aby jejich software dělal to, co od něj očekávají, reflektuje fyzické procesy (fakticky je to tak, že je jejich součástí). Když využíváme nebo zadáváme data, aktivujeme činnosti, které do systému zabudoval autor, popř. ten, kdo zodpovídá za jeho nastavení. Jenže naše reálné procesy jsou živé - stále se mění. Od začátku jsou činnosti, které potřebují předat upřesňující informaci nebo něco jiného, co systém ve své aktuální funkčnosti či nastavení nezvládá. Většinou jich stále přibývá.

Nemluvě o činnostech, které ve stávajících informačních systémech žádnou podporu nemají. V takovém případě využíváme elektronickou poštu pro předávání informací, které se váží k jednotlivých instancím procesů. Typicky místo toho, aby se např. chybějící údaj v zakázkové dokumentaci doplnil a bylo možné jej zapsat tam, kde má být, použije se nejjednodušší možné provizorní řešení (které je při prvním výskytu naprosto správnou volbou).

Důkladná analýza obsahu elektronické pošty je kriticky důležitou podmínkou jakékoli snahy o zlepšení fungování naprosté většiny organizací.