Maily efektivně

04. 09. 2017 Petr Opletal

Ano, nejlepší je psát maily, které nemají víc jak pět řádek. Někteří lidé přečtou nanejvýš jeden.

Maily efektivně

Narazil jsem na pěkně udělanou prezentaci a se vším, co je uvedeno, lze souhlasit nebo alespoň polemizovat. Nejvíce mě oslovil #5 Keep your emails short and sweet.

100% souhlas - dlouhý mail je plýtvání časem

Jenže je to bezesporu těžké. Dnes jsem potřeboval udělat rekapitulaci jednání a připomenout účastníkům, na čem jsme se domluvili. Pomoci jim, aby lépe pochopili, co je potřeba dělat. Vím, že v korektně fungující organizaci (teoreticky) je správné to dělat úplně jinak...

  • Vytvořit příslušné záznamy v projektové dokumentaci (na webu projektu).
  • Poslat jenom odkaz (či sdělit, že to mají na nástěnce projektu, nejlépe přimět, aby přijímali notifikace o změnách v knihovnách).

Už jsme to zkoušeli mnohokrát, nikdy si nikdo nic nepřečetl (pojmem "přečíst" se myslí porozumět obsahu a reagovat). Nepomůže ani telefonování, vyhrožování, škemrání. Dokonce ani úplatky. Prostě ten odkaz ignorují.

Když posíláme delší text mailem, také to nikdo nečte. Opravdu. Asi je to pochopitelné. Vždyť maily "není potřeba číst" ... nikdy v nich není ... a vlastně ani nemá být ... nic důležitého. Peklo.

Někteří se své poštovní schránky bojí

Jsou i lidé, kteří - zjevně díky tomu, že se k nim nedostalo žádné rozumné doporučení pro efektivní zpracování pošty - si nevědí rady. Nechce se jim otevřít e-mailového klienta, protože vědí, že v Doručené poště čeká spousta nevyřízených zpráv.

  • Není to (většinou/pouze) lenost. Neochota zabývat se požadavky zákazníků či kolegů. Nebo neschopnost, ze které by pramenil odpor udělat, co je potřeba. Podle řady diskusí jde spíš o nechuť spekulovat nad tím, co vlastně která zpráva znamená, k čemu patří, co odesílatel vlastně chce a kde zjistit, jak by se mu mohlo vyhovět/odpovědět.
  • Chybí striktní konvence, popř. šablony, jak odpovídata na jaký typ zpráv jakému typu externích partnerů.
  • Chybí nekompromisní povinnosti při interní komunikaci.

Když hledáte návody a doporučení pro analýzu obsahu poštovní schránky nebo pro zefektivnění zpracování, nic rozumného se nenajde.

Jak z kola ven?

  • Jak předat informace z 1-2 A4 ve 2-3 řádcích? Jenže... je opravdu potřeba toho předávat tolik (jak spolehlivě určit, že je příjemci opravdu potřebují, resp. jak jim sdělit, že se tím opravdu musí zabývat ... i když pravda, že tady nic moc jiného, než efektivní zpětná vazba asi nepomůže ... tím se rozumí to, že pokud si nebudou plnit své povinnosti, tak musí přijít sankce)?
  • Jak dosáhnout, aby příjemci ty informace přijali.
  • Nešlo by to udělat nějak jinak?

Zadávat úkoly, u kterých musí zadat reakci / výsledek.

Možná by mohli pochopit, že to není "čtení" (beletrie / nepovinná zábava), ale doopravdy pracovní úkol. Za jehož splnění budou hodnoceni. V takovém případě se bude hodit systém pro úkoly. Nikomu se nechce číst "beletrii", která ho nebaví. Takže správná změna je přestat psát beletrii.

Doporučení pro elektronickou poštu

Asi by stálo zato udělat nějaký průzkum, jakým způsobem Outlook používáte, co si myslíte o možnostech zlepšení, jaký přinos vidíte. Co považujete za rozumné konvence. Jak se vám daří je dodržovat. Možná je nějak doložit či okomentovat (někde v metodice to je). Tak prozatím jenom pár námětů inspirovaných původním zdrojem.

  1. Zpracování pošty (rychlá identifikace, co ve schránce je) plánovat a limitovat (jednou nebo dvakrát denně - mimo vyhrazeného pracovníka obchodní administrativy, který by měl podle intenzity příchozích zpráv do sdílené schránky zpracovat zprávy nejpozději do určené lhůty od doručení, popř. využívat signální mechanismus pro VIP). Je docela užitečné (protože to ve většině případů bude víc, jak pár minut - což si vyhodnotíte podle skutečnosti) zařadit tuto aktivitu do kalendáře. 
  2. Neváhat a vybrat způsob zpracování (odhadnout / vyhodnotit obsah).
  3. Používat kalendář - převádět požadavky na činnosti v realistickém čase s předpokládanou dobou trvání.
  4. Nehrát si ... projít a zpracovat zprávy rychle (technické dovednosti... zjednodušeně klávesové zkratky, možnosti zobrazení apod.).
  5. Psát co nejméně zpráv a nejlépe takové, na které přijdou jasné reakce/odpovědi. Součástí je i zodpovědný výběr příjemců. Konstrukce zprávy je obzvlášť důležitá - pokud je možné vyhnout se tomu, aby ti, kdo mají odpovědět, odpovídali volným textem, tak využít hlasování, odkaz na formuláře či ankety atd.
  6. Pokud přijatá zpráva vyžaduje práci (tedy věcná odpověď bude až později), převést ji na úkol - najít pro její vyřízení odpovídající časový prostor v kalendáři (nejlépe automatizovaně). Současně informovat odesílatele o tom, kdy bude reakce odeslána.
  7. Zpracováním vyprázdnit složku Doručená pošta (Inbox Zero) & archivovat, co je potřeba (dle metodiky, typu zprávy).
  8. Používat automatické mechanismy - zejména funkci Mimo kancelář. Obecně by měla být poměrně důkladná metodika, jak systém používat (včetně toho, co bude zajištěno centrální administrativní šablonou). Lépe závazné povinnosti uživatelů - pro maily, kalendář, kontakty, schůzky, ...
  9. Významný obsah zpráv (např. odkaz nebo text / příloha) uložit kam patří (např. seznam odkazů nebo knihovna ... což lze také - např. v M365 - pěkně automatizovat).
  10. Zbavit se vyřízených zpráv. Dobře rozmyslet, k čemu je potřeba je schovávat (lépe zajistit, aby se schovávat nemusely; nebo když už se někam uloží, tak aby nebylo potřeba v nich nikdy nic hledat).
  11. Vypnout upozorňování nebo jiným způsobem zamezit tomu, aby se člověk zabýval obsahem Doručené pošty jindy, než v plánovaný termín.

Aktuálně rozbíháme u klienta nový systém práce s maily, tak z toho uděláme reportáž. Osobně považuji za nezbytné mít pro interní i externí komunikaci trvale upřesňovanou metodiku. A využívat moderní nástroje (např. sdílené schránky nebo veřejné složky).

Jak zpracovávat poštu

Tato doporučení odpovídají zmíněné "prázdné složce s přijatou poštou". Zabýváme se osobní složkou, nikoli sdílenou schránkou/složkou, do které je nasměrována veškerá komunikace s externími partnery. Pro call centrum či roli péče o zákazníky platí samostatná pravidla. Pro interní komunikaci by se mělo používání elektronické pošty minimalizovat.

  • Před změnou způsobu práce s elektronickou poštou analyzovat dosavadní obsah celé schránky (zejména pokud nemáte veškerou poštu v té složce "Doručená..."). Zjistit, čím se vyznačují zprávy (odesílatel apod.), které je žádoucí vyřizovat obratem (co nejdříve). Zkusit přijatou poštu automatizovaně třídit, aby se o těch urgentních vědělo (možností je spousta). Resp. je třídit podle lhůty, ve které je žádoucí reagovat. 
  • Většinou bude stačit zabývat se přijatou poštou jenom jednou denně.
  • Smyslem není "všechno vyřídit", ale projít doručené zprávy a vyhodnotit, jestli je mezi nimi něco, co bude dobré vyřídit obratem či reagovat jinak.
  • Proto by měl být limit např. minuta na zprávu. Pokud chodí víc než pár desítek zpráv denně a v tom více jak pět takových, které je žádoucí vyřídit, nutno provést druhou fázi analýzy - ověří se nastavení pracovních postupů (protože se bavíme o osobní pracovní schránce a předpokládáme, že veškerá komunikace s exerními partnery se děje jinde) + zjistí a dle možností odstraní příčiny toho, že odesílatelé vyžadují spolupráci mailem.
  • Velká většina zpráv je irelevantní, je možné je bez většího přemýšlení smazat. Nevyžádanou poštu zkusit odhlásit nebo se jí zbavit jinak (pravidlo).
  • Významná skupina zpráv jsou notifikace a případná potvrzení či pokyny - zprávy, na které se nepočítá s reakcí. U těch je žádoucí, aby byly bezprostředně zpracovány, tedy průběžně hledat mechanismy, které s jejich zpracováním pomohou - tady je klíčem typologie zpráv. Většinou nevyžadují odpověď a je možné je smazat.
  • Na zprávy, u kterých lze odpovědět rovnou (rozumí se jedna věta nebo jedno slovo, popř. volba hlasování), odpovědět a téměř jistě je možno zprávu smazat.
  • Náročnější obsah, u kterého je potřeba do korektní reakce investovat delší čas (než pár sekund). Viz převod na úkol (s odkazem na zprávu nebo její exportovanou verzi). Je asi výhodnější je přemístit do složky "Ke zpracování", než ji nechávat v Doručené (což se vše dá udělat pomocí průvodce).
  • Naprosto zásadní je - pokud (pořád mějme na mysli, že se jedná o interní komunikaci) zpráva není srozumitelná nebo není jasné, co by se mělo dít, je potřeba ji odmítnout. Odesílatel by měl být informován, že se jeho zprávou adresát nebude zabývat. Samozřejmě je rozumné - zejména pokud to vypadá, že by to mohlo být důležité - zkusit se s odesílatelem spojit a zjistit, co vlastně potřebuje.

Mělo by stačit zpracovávat přijaté zprávy jen jednou denně - nejvhodnější dobu najít nejlépe praxí, často vychází polovina pracovní doby, zejména pokud je obvyklé, že většina zpráv, na které je žádoucí reagovat, přijde dopoledne.

Kalendář

Spousta zpráv představuje informaci (popř. dotaz či pozvánku) na termín.

  • Nemá smysl si takovou zprávu nechávat ve složce s přijatou poštou ani v žádné jiné.
  • Je potřeba ji převést na událost.

Odchozí zprávy

Dobře zvážit, na které zprávy je potřeba odpovídat a ještě důkladněji, jestli zpráva, kterou chcete napsat, je opravdu nutná.

  • Tomu pomůže typologie zpráv - na odpovědi využívat šablony, popř. průvodce vytvořením odpovědi.
  • Hodně zodpovědně vybírat příjemce - opět pomůže typologie.
  • Příjemci musí mít povinnost evidovat zprávy & odesílatele, které jsou pro ně irelevantní nebo nesrozumitelné. Flagrantní případy vyhodnocovat ať už osobně nebo v příkladech metodiky.

Také je dobré myslet dopředu při formulaci obahu - omezit množství reakcí, na které by snad bylo nutno reagovat.

  • Pokud by obsah zprávy byl "informativní" (což je potřeba vymezit v daných podmínkách), tak zvážit, jestli takový obsah nepatří do jiného systému - resp. průběžně dělat všechno proto, aby se mail k tomuto účelu nevyužíval (mají se posílat odkazy na dokumenty, wiki, články, ...).
  • Pokud se sbírají data (např. preference termínu, místa, formy apod.), bude prakticky vždy efektivnější využít anketu/dotazník či v některých případech hlasování v mailu (což je způsob, u kterého se hůř zpracovávají odpovědi).

Úkoly

Specifická skupina zpráv, pomocí které některý člověk v oprávněné roli zadává práci.

  • Pokud je to jen trošku možné, udělat vše pro to, aby se k tomuto účelu používal specializovaný mechanismus.
  • Nemá smysl si takovou zprávu nechávat ve složce s přijatou poštou ani v žádné jiné.

Také si přečtěte, jak psát maily efektivně. Popř. se podělte o doporučení, jak analyzovat zprávy.