Správný postup adopce IT

13. 05. 2021 Petr Opletal

Nejlepší cestou, jak najít rozumné využití Office 365, je projít ty činnosti, které člověka nejvíc štvou - když se něco pořád hledá, ztrácí, neplní, zapomíná. A důkladně prověřit, proč je děláme tak, jak je děláme.

Správný postup adopce IT

Pokračování Jak lépe využít Office 365. Ukázalo se, že opravdu stačí přestat ať už sám sobě nebo ostatním něco namlouvat. Prošli jsme - nečekaně důsledně - to, jak s těmi reklamacemi pracují. Měli jsme připravené otázky.

  • Čím je obtížné vytvoření záznamu reklamačního případu?
  • Co všechno od té evidence očekáváte/potřebujete?
  • ... a pár dalších.

Skutečný problém reklamací

Jak bylo uvedno, nyní je zaevidován jen naprostý zlomek reklamací. Ale všechny jsou vyřízené a zákazníci spokojení. Což je podivné - přece to, že někdo dostal náhradní plnění (každý výdej musí mít svůj účel atd.; takže je tam někde něco prapodivného), musí být podloženo.

Mělo by. Jenže občas chybí jen šrouby. Nebo je to jiná jednoduchá závada. Stačí co chybí vytáhnout z krabice a poslat zákazníkovi. Nebo ho donutit, aby si přečetl návod. Když jde o něco komplikovanějšího, tak právě počáteční nejistota způsobí, že záznam nevznikne a když je potom reklamace vyřízená, nedává smysl to zapisovat zpětně.

Proč vlastně ty záznamy nevznikají?

  • Údajně je to moc pracné. Nejspíše "zdůvodnění" (výmluva).
  • Moc práce. Zapomene se na to. Asi přihořívá - není to důležité.
  • Není to vymáháno. Opravdu jsou důležitější věci.
  • Pozor: Specifické obchodní vztahy, takže po zákazníkovi není striktně vyžadováno, aby identifikoval nákup. Dokonce se toleruje chybějící identifikace prodaného kusu (kdy stačí vyfotit štítek, který každý výrobek má).
  • Pozor: Klasifikace (příčina) se dělá hromadně jednou ročně (asi formálně pro ISO). Již v okamžiku vyslovení bylo zjevné, že je asi nesmysl.

V této situaci vypadá formalizovaný záznam vážně celkem zbytečný.

Pomůže usnadnění přijetí reklamace?

Výchozí stav.

  • Většina reklamací přichází elektronickou poštou, popř. telefonicky apod.
  • Není vyžadována identifikace výrobku (viz výše).
  • Pozor: Pro poskytnutí náhradního plnění není vyžadován odkaz na reklamační případ.
  • Reklamační případ se eviduje pomocí formuláře ve Word-u. Je potřeba si najít příslušnou složku v síti, vytvořit pomocí vzoru nový dokument, do něj vyplnit údaje...
    ...které v naprosté většině případů už nikdo nevyužije.
    Vážně sporné, co s tím.

Jenže ISO je ISO a navíc ona majitelka ví, že je dobré mít k dispozici kompletní informace. Takže evidenci reklamací potřebujeme. Přitom chceme respektovat zdravý rozum.

  • První a nejjednodušší krok je zabránit tomu, aby se ty reklamační případy "ztrácely". To je slabé místo všech obdobných typů komunikace - co není písemné, zůstává nezaznamenáno, co je v mailu, zůstává v přijaté poště a zmizí za horizontem událostí.
  • Potřebujeme jediné závazné & extrémně snadno přístupné místo, kam se dá přesunout či zaznamenat přijatá reklamace.
  • To měl navrhout ten, kdo firmě vnutil MS365.

Sdílená schránka (vysvětlíme, proč a jak). 

Proč to neřešili už dřív?

Tady jsme přesně u podstaty problému. Protože v těchto článcích vůbec nejde o reklamace a jen částečně o technické aspekty přijatelného řešení. Snažíme se najít příčiny obvyklého stavu - způsob, jak rozlousknout "vejce × slepice". Aneb jak je potřeba postupovat, aby organizace mohla využít možnosti, které jí nové technologie nabízejí.

Pokusili jsme se na to přijít.

  • Jak je zřejmé, uživatel (malá firma bez člověka, který by si "hrál" s počítači) nemá možnost navrhnout řešení svých potřeb. Jasné a jednoduché - neví, co je možné a co se dá využít jak / k čemu.
  • Jenže v naprosté většině případů nemá ani jasno v tom, co skutečně potřebuje. Což je dáno tím, že je zdravý rozum a obtížnost (byrokratičnost) "standardních" postupů natlačily do polohy, kdy na ty své reálné potřeby rezignují nebo najdou provizorní - obvykle hodně deformovanou - podobu řešení. Přestanou vnímat skutečný rozsah požadavku.
  • Dle vyjádření oné majitelky není průchodný ani scénář, kdy si je vědoma, že stávající způsob řešení je velmi pochybný. A ví, že by s tím potřebovala pomoci. Protože neví, na koho se obrátit.

Vyprávěla příhodu z tvorby webu - dohodla se s webovým studiem, co potřebuje. Ti to bezstarostně slíbili. Nedokázali to ale udělat. Hájili se tím, že "to nejde". Protože ale web potřebovali, tak nezbylo nic jiného, než najít člověka, který "expertům" ze studia dokázal (ukázal), že to "jde". Komplikace, zmatky, vícenáklady, zoufalství. Takhle by to fungovat nemělo.
Na druhé straně - jak vidno, "když se chce (nebo 'musí'), tak to jde".

Jak tedy postupovat

Chytře a s rozvahou. Asi není rozumné očekávat nápady na změny organizace práce od lidí, kteří se starají o počítače. Musíte správně vyhodnotit pravděpodobnost úspěchu, nejspíš to nemá ani cenu zkoušet. Je lépe najít "správného" partnera (viz příhoda s webem) předem než "pozdě bycha honiti".

  • Nejdříve si nechte pomoci (někým zvenčí - provozní slepota) upřesnit věcnou podstatu toho, co potřebujete. Hledáte minimální možnou změnu, která přináší smysluplný užitek.
    Kompetentního člověka poznáte podle toho, že umí položit otázky, u kterých se budete cítit zahanbeně a budete mít tendeci mlžit. Bude se ptát, proč děláte to, o čem je řeč, právě tak, jak to děláte a jaké/nakolik si uvědomujete důsledky a souvislosti. Pokud se bude ptát takto, není to váš nepřítel. Pokud se ptát nebude a slíbí cokoliv snadno a rychle, asi to bude naopak. Ale není to dogma.
  • Nechte si ukázat, jak by to mělo fungovat. Když to pochopíte a bude se vám to líbit, tak tomu člověku zaplaťte odměnu, na které se domluvíte předtím, než začně připravovat tu demonstrační verzi. Někdo to má už hotové a můžete se podívat zadarmo.
  • Zrealizujte onu minimální změnu. Ať už sami, se svými IT-íky nebo s tím člověkem zvenčí. Měla by otevřít spoustu dalších příležitostí.
  • Pokud to bude užitečné, pokračujte.
    Vždy jen s tím, co uvidíte na vlastní oči a čemu rozumíte (protože podle Einsteina když někdo nedokáže své téma vysvětlit šestiletému dítěti, tak tomu sám moc nerozumí - a s někým takovým nemá smysl spolupracovat).

Rozhodně by to tak mělo být při každém přechodu na novou technologii. Bez ohledu na to, jak moc jste si jisti (či někdo tvrdí), že vám "určitě bude užitečná".

Pokud máte pochybnosti, promluvte si o tom s námi.

Příběh bude pokračovat. Zatím není jasné jak, ale bude to bezpochyby zajímavé.  Postupujeme dle výše uvedeného návodu. Pošlete nám svůj e-mail, ať vám to neuteče.