Správný postup adopce IT

Pokračování článku Jak lépe využít Office 365. V popisovaném případu (firma vyrábějící závěsná zařízení k osobním automobilům) se ukázalo, že opravdu stačí přestat ať už sám sobě nebo ostatním něco namlouvat. Prošli jsme - nečekaně důsledně a realisticky - jak pracují s reklamacemi. Dle předem připravených otázek (je pravda, že nachystat si fakticky scénář / trajektorii průzkumu může být dost obtížné - pokud je člověk vůči sám sobě dost nekompromisní a trvá na tom, že ten itinerář musí být z otevřených a přitom jednoznačných otázkek - jenže to dost pomáhá).

• Čím je obtížné vytvoření záznamu reklamačního případu?
• Co všechno od té evidence očekáváte/potřebujete?
• ... a pár dalších.

Skutečný problém reklamací

Ve výchozí situaci (posledních pár let) je evidován (viz dále - pomocí "dokumentu") jen naprostý zlomek reklamací. Ovšem všechny faktické případy jsou vyřízené a zákazníci spokojení. Což je podivné - přece to, že někdo dostal náhradní plnění (každý výdej musí mít svůj účel atd.; takže je tam někde něco prapodivného), musí být podloženo.

Mělo by. Jenže občas chybí jen šrouby. Nebo je to jiná jednoduchá závada. Stačí to, co chybí, vytáhnout z krabice a poslat zákazníkovi. Nebo ho přivést k tomu, aby si přečetl návod (což je jiné téma). Když jde o něco komplikovanějšího, právě počáteční nejistota způsobí, že záznam nevznikne a když je potom reklamace vyřízená, nedává lidem smysl to zapisovat zpětně.

Proč a jak vlastně záznamy (ne)vznikají?

• Údajně je to moc pracné. Nejspíše jen "nejjednodušší vysvětlení" (výmluva).
• Moc práce. Zapomene se na to. Tady přihořívá - není to důležité.
• Není to vymáháno. Opravdu jsou důležitější věci.
• Pozor: Specifické obchodní vztahy, takže po zákazníkovi (prioritou je jeho spokojenost) není striktně vyžadováno, aby identifikoval nákup. Dokonce se toleruje chybějící identifikace prodaného kusu (přitom stačí vyfotit štítek, který každý výrobek má). Tedy se ani nedohledává původní obchodní případ (za normálních okolností nemyslitelné... je to malá rodinná firma, ale právě v takových, kde se spoléhá na to, že se lidé chovají slušně, se dost často zjišťuje, že ji spolupracovníci bezelstně a bezostyšně rozkrádají... s pocitem, že je všechno v pořádku).
• Pozor: Klasifikace (určení příčin) se dělá hromadně jednou ročně (asi formálně pro ISO). Již v okamžiku vyslovení bylo zjevné, že aktuální podoba je nesmysl.

V této situaci vypadá formalizovaný záznam vážně celkem zbytečný. Jenže interpretovat reálné potřeby podle "současné situace" (kdy to "nějak" funguje a "nějak se to přežije"), nemusí být vždy rozumné. Zdaleka nejde o jakési ISO. Nejde ani o samotné reklamace. Většinou půjde o celkovou produktivitu (přístup lidí), vztahy a to, čemu se říká podniková kultura. Sdílení hodnot & zásad. Budoucnost. Přežití.

Pomůže usnadnění přijetí reklamace?

Otázka je, čemu chceme pomoci. V této firmě se podařilo dohodnout, že se snažíme o obrácení trendu. Přestat spoléhat na to, že "všechno nějak dopadne". Vysvětlit, co je podstatné (i když to z jistých úhlů nemůsí vypadat důležité/naléhavé. Změnit postoje - prosadit, že pořádek je výhodný pro všechny. Že se dá najít způsob, jak jej udržovat i bez zbytečné byrokracie... nebo nejlépe si tím ještě práci usnadňovat.

Výchozí stav.

• Většina reklamací přichází elektronickou poštou, popř. telefonicky apod. Zůstávají ve složce doručené pošty jako všechny ostatní zprávy, přičemž telefonát se nezaznamenává.
• Není vyžadována identifikace výrobku (viz výše).
• Pozor: Pro náhradní plnění není vyžadován reklamační případ.
• Reklamační případ se eviduje pomocí formuláře ve Word-u. Je potřeba si najít příslušnou složku v síti, vytvořit pomocí vzoru nový dokument, do něj vyplnit údaje...
  ...které v naprosté většině případů už nikdo nevyužije.
  Vážně sporné, co s tím.

Jenže ISO je ISO a navíc ona majitelka ví, že je dobré mít k dispozici relevantníé informace. Takže evidenci reklamací chce. Přitom chceme respektovat zdravý rozum.

• První a nejjednodušší krok je zabránit tomu, aby se ty reklamační případy "ztrácely". To je slabé místo všech obdobných typů komunikace - co není zapsáno, zůstává nezaznamenáno, co je v mailu, zůstává v přijaté poště a zmizí za horizontem událostí (to je vtip - odkaz vede do Wikipedie).
• Potřebujeme jediné závazné & extrémně snadno přístupné místo, kam se dá přesunout a kde zaznamenat přijatá reklamace. Téměř jistě to není složka s dokumenty. Pro hodnocení navíc určitě není rozumné procházet jednotlivé případy v dokumentové podobě.
• To měl navrhout ten, kdo firmě vnutil MS365.

Tím by mohla být sdílená schránka (viz Jak chytře využít ...). Plus průvodce, který daný případ (reklamaci) opatří potřebnými metadaty, aby se s ním dalo lépe pracovat. A současně pomůže identifikovat dodávku i výrobek. Nejlépe záznam v databázi propojené s podnikovým informačním systémem. Nebo nějaký takový podobný systém. Víme ovšem, že to nesmí být nic složitého. Resp. jednou z klíčových podmínek je, aby se základní podoba řešení dala uvést do (zkušebního) provozu pouze s využitím standardní funkčnosti (čímž se mimo jiné dokonale garantuje pozitivní efekt, jelikož podstata řešení nebude závislá na tom, jak moc si to dokážeme zkomplikovat... řešit následky místo příčin atd., viz dále a jindy/jinde).

Proč to neřešili už dřív?

Tady jsme u podstaty problému. Protože nejde jen o reklamace a jen částečně o technické aspekty přijatelného řešení. Snažíme se najít příčiny obvyklého stavu - způsob, jak rozlousknout "vejce × slepice". Aneb jak je potřeba postupovat, aby organizace mohla využít možnosti, které jí nové technologie nabízejí.

V tomto případě se kdysi na počátku jevila složka se šablonou dokumentu jako vyhovující. Je bezpochyby lepší, než čmáranice na cáru papíru. Pokud není jasno, k čemu to má být užitečné (následné využití dat či v tomto případě bez dat, protože údaje v dokumentech - pokud v nemáte zabudovanou možnost extrakce určených údajů & v té době ještě o LLM nikdo nic nevěděl), je nemožné si představit optimální formát a najít vhodnou technologii. 

• Jak je zřejmé, běžný uživatel (malá firma bez člověka, který by si "hrál" s počítači) nedokáže navrhnout korektní řešení svých potřeb (možná ani s ním, protože mu obvykle bude chybět způsobilost pro analýzu potřeb). Neví, co je možné a co se dá využít jak / k čemu.
• Navíc v naprosté většině případů nemá jasno v tom, co skutečně potřebuje. Což je dáno tím, že je zdravý rozum a obtížnost (byrokratičnost) "standardních" postupů deformovaly pohled na věc do polohy, kdy na ty své reálné potřeby rezignují nebo najdou provizorní - obvykle hodně deformovanou - podobu řešení. Přestanou vnímat podstatu.
• Dle vyjádření majitelky firmy nepomůže ani zjištění, že stávající způsob řešení je "divný" či přímo nesprávný ("...naprosto k ničemu..."). Ani poznání, že by s tím potřebovala pomoci (že to sama nevyřeší). Protože neví, na koho se obrátit. Nevěří, že někdo takový existuje. To je autentický výrok.

Vyprávěla příhodu z tvorby webu - dohodla se s webovým studiem, co potřebuje. Ti to bezstarostně slíbili. Nedokázali to ale udělat. Hájili se tím, že "to nejde". Protože ale ten "svůj" web potřebovala (nakolik to byla pravda, je jiné téma), našla člověka, který "expertům" ze studia dokázal (ukázal), že to "jde". Komplikace, zmatky, vícenáklady, zoufalství. Takhle by to fungovat nemělo.
Na druhé straně - jak vidno, "když se chce (nebo 'musí'), tak to jde". Jenom je dobré to dělat v efektivnějším pořadí, než ve zmíněné historce.

Jak tedy postupovat

Chytře a s rozvahou. Asi není rozumné očekávat nápady na změny organizace práce od lidí, kteří se starají o počítače (interních ani externích - viz Co očekávat...). Asi ani od těch, kteří je používají. Nejspíš to nemá cenu zkoušet metodou pokus-omyl, pravděpodobnost úspěchu je mizivá. Je rozumné najít "správného" partnera (viz příhoda s webem), lépe předem než "pozdě bycha honiti" (pomůže otázka "co všechno potřebuji znát, abych se mohl správně rozhodnout (jak poznám, že mluvím s tím 'správným'..." a nevymlouvat se na to, že skoro jistě nikoho nenajdu).

Nebát se zeptat. Desetkrát nebo stokrát.

Dokud nebudete mít pocit, že ten, s kým se bavíte, má skutečný zájem pomoci a nesnaží se zneužít své informační výhody. Spoléhejte na Einsteina ("...pokud to neumíte vysvětlit šestiletému dítěti, sám tomu příliš nerozumíte..."). Je potřeba počítat s tím, že se to nepodaří napoprvé. Dle mého osobního názoru (nelze to tak dělat vždy a u všeho) je potřeba najít člověka, který dokáže dostatečně spolehlivě odhadnout, co skutečně potřebujete a zda se mu může podařit pomoci. Potom je ochoten vzít většinu rizika na sebe.

• Nejdříve si nechte pomoci (někým zvenčí - počítejte s provozní slepotou) upřesnit věcnou podstatu toho, co potřebujete. Hledáte minimální možnou změnu, která přináší smysluplný užitek.
  Kompetentního člověka poznáte podle toho, že umí položit otázky, u kterých se budete cítit zahanbeně a budete mít tendeci mlžit. Bude se ptát, proč děláte to, o čem je řeč, právě tak, jak to děláte a jaké/nakolik si uvědomujete důsledky a souvislosti. Pokud se bude ptát takto, není to váš nepřítel. Tak se chovejte kooperativně. Pokud se ptát nebude a slíbí cokoliv snadno a rychle, asi to bude naopak. Ale není to dogma. Zkuste to tak se dvěma třemi. Když se to, co se podaří formulovat, víceméně shoduje, asi je to pravda.
• Nechte si ukázat, jak by to mělo fungovat. Když to pochopíte a bude se vám to líbit, tak tomu člověku za onu demonstraci zaplaťte odměnu, na které se domluvíte předtím, než ji začne připravovat. Někdo to má už hotové a můžete se podívat zadarmo.
• Zrealizujte onu minimální změnu. Ať už sami, se svými IT-íky, tím člověkem zvenčí (měl by předem vědět, že to s ním nebude) nebo s někým jiným (je dobré toho původního využít na supervizi). Měla by otevřít spoustu dalších příležitostí. Otázek. Plaťte až to funguje, podmínky si domluvte předem.
• Pokud to bude užitečné, pokračujte. Když ne, zkuste to znovu.
  Vždy to, co uvidíte na vlastní oči a čemu rozumíte (viz výše - nemá smysl spolupracovat s někým, kdo nedokáže ani vysvětlit, co a proč se má dít + ověřit si, že to skutečně chápete... pozor, to je celkem podstatná ingredience).

Rozhodně by to tak mělo být při každém přechodu na novou technologii. Bez ohledu na to, jak moc jste si jisti (či někdo tvrdí), že vám "určitě bude užitečná". Všechno výše uvedené se rozhodně netýká jen M365, ale jakýchkoli informačních technologií, resp. změnových projektů.

Pokud máte pochybnosti, promluvte si o tom s námi. Naprosto nezávazně. Bude to užitečné po všechny. 

Příběh bude pokračovat. Zatím není jasné jak, ale bude to bezpochyby zajímavé.  Postupujeme dle výše uvedeného návodu. Pošlete nám svůj e-mail, ať vám pokračování neuteče.