Web a CRM

Kontakty musí být na jenom místě

Pokud má web získávat kontakty a pokud s těmi, kteří se na něj zaregistrují, chcete předávat obsah, který by je měl přesvědčit o tom, že jste pro ně zajímavý partner, je v podstatě nutné použít k tomu jediný společný nástroj.

• Všechny kontakty musí být na jednom místě - bez ohledu na to, odkud pocházejí. Jediným vyhovujícím místem je databáze propojená s webem.
• Je ovšem dobré mít tato data i v prostředí, ve kterém obchodníci běžně pracují (to je většinou klient elektronické pošty).
• Zcela určitě je musíte mít i v účetnictví / fakturaci
• Ideální je mít to propojené.

Zákazník potřebuje jediné kontaktní místo

Mnoho moudrých říká, že (platí zejména pro B2B) zákazníky je potřeba nejdříve přesvědčit o tom, že nám mohou důvěřovat. Jistě, někteří lidé jsou schopni důvěřovat i zjevnému sériovému vrahovi. Neplatí to tedy zcela jistě pro všechny. Běžný člověk vycítí i bez velké analýzy, nakolik důvěryhodný ten který web je. V B2B platí, že se dodavatelé nemění jako ponožky a obvykle ani pokrytí zcela nové potřeby není otázkou impulsívního nákupu.

Existuje nekonečno doporučení, proč je nezbytné snažit se získat kontakt na každého, kdo na web zavítá (osobně bych to upřesnil na situaci, kdy si prohlédnul alespoň jednu další stránku, rozumné by to bylo, kdyby se dostal až na stránku s kontaktem a chtěl z ní odejít). U e-shopu je jasné, že součástí toho cirkusu je rozsáhlý systém pro podporu a komunikaci se zákazníky. Je nějaký důvod to dělat zásadně jinak?

• Pokud nabízíte zakázkové výrobky, tak potřebujete elektronický katalog. S hodnocením, recenzemi a vlastně se vším, co je na e-shopu. Pokud nabízíte služby, je asi dost důležité rozumně pracovat s referencemi, popř. "success stories".
• Zákazníci a zájemci mají svůj seznam přání (pomůcka pro snazší práci - protože pozor, v B2B ti lidé, kteří přicházejí na váš web, pracují - potřebují splnit nějakou svoji povinnost či úkol).
• V ideálním případě si zájemce či zákazník sám sestaví objednávku. Rozumí se zadá parametry pro výrobu - hodí se konfigurátor. Doplní podklady, nastaví čas a místo doručení atd. Ti šikovnější si vygenerují i fakturu. 🧾
• Když jste půjčovna nebo firma, která dodává zařízení, ke kterým poskytuje servis, je téměř nezbytností mít rezervační systém a/nebo extranet, kde obě strany vidí co nejvíce informací - ať už o konfiguraci dodaného topení či rekuperace, o provedené údržbě a opravách.
• Když někomu pošlete odkaz, může být užitečné, když web umí informovat o tom, že se určený kontakt na předaný odkaz podíval či nepodíval v určité lhůtě.  Popř. pošle zprávu, že jej navštívil někdo dlouho neaktivní. Navíc je garance, že pro případný telefonát jsou data k dispozici kdykoli a kdekoli - klidně v plavkách na pláži.

Umíte si představit, že vám zvoní telefon a současně přijde zpráva, co si na webu prohlížel člověk, který právě volá (samozřejmě pouze pokud použil některý prvek pro vytočení čísla)? 🤔

Web pomáhá nejen zákazníky získávat, ale také si je udržet.