Jak je to s elektronickou poštou. Je to přežitek? Nezbytnost? Žrout času? Co doopravdy potřebujeme, aby email "uměl" … nebo spíš co musíme umět my. Jaké technologie pomohou a jaké nám život spíše zkomplikují.
Občas se můžeme potkat se se zajímavými názory. Např. že e-mail je mrtvý (starší článek už zmizel, uvidíme, jestli se někde najde něco obdobného ... je to dobré téma pro diskusi).
- Elektronickou poštu používáme většinou nesprávně.
- Potřebujeme jasnou logiku/pravidla kdy, komu a jaké zprávy psát.
- Např. závazný obsah (co bylo sjednáno apod.) v nich nemá co dělat.
- Kam ale patří a jak jej sdílet?
- Může snad technologie za to, že do zpráv píšeme slohové práce? Popř. bezobsažné bláboly? Nebo za to, že (nejen) maily neumíme číst (ani psát)?
- Co má mail obsahovat? Jak má být dlouhý? V jakých situacích dává smysl a kdy je nepřípustný?
Zabýváme se spíš vytvářením zpráv. Zpracování příchozích zpráv se věnuje Inbox Zero. Úplně nejdůležitější je správně vyhodnotit, jestli potenciální příjemce vůbec dokáže zprávu přečíst a adekvátně reagovat. Vyhodnoťte zkušenosti (vyjma výjimek) - jak často se podaří vytvořit zprávu, která je dostatečně stručná a srozumitelná? Kolik to stojí úsilí (času)? Jak často má zamýšlený účinek? Kdy je správné na ni odpovídat?
Potřebujeme více nebo méně mailů?
Exploze "Copilot-ů" přinesla marketingovou masáž typu "...svěřte psaní mailů (či alespoň odpovědí) 'AI' a ušetřený čas věnujte rozvoji svého byznysu...". Není v tom skrytá možnost, že v takovém případě nebude potřeba ten původní mail ani číst? Čím se rozvíjí byznys?
- Pro úspěch v podnikání potřebujeme méně spamu a nesmyslných zpráv a více efektivní komunikace (bude vysvětleno, jak správně nastavit pravidla komunikace). Lepší informace. Znalosti.
- Pokud je komunikace účelná, podnikání podporuje. Generovaná zpráva poškozuje vztah mezi odesílatelem a příjemcem - a je lhostejné, zda jde o kolegy nebo partnery. Není pravděpodobné, že by "AI" mohla ušetřit čas. Ještě méně pravděpodobné je, že by se dal ušetřený čas využít na něco přínosnějšího.
- Nejvíce času konkrétně při vytváření odpovědi může spotřebovávat:
- Rozhodnout, jestli původní zprávu vůbec číst / odpovídat.
- Pochopit, co a proč odesílatel píše/potřebuje. Sem patří použití telefonu.
- Najít pro situaci nejefektivnější řešení - např. přimět odesílatele, aby se nesnažil dělat si alibi nebo přenášet zodpovědnost na někoho jiného, popř. aby respektoval pravidla komunikace...
...pokud je to někdo, kdo by je respektovat měl a nějaká máme...
- Pokud zpráva žádá o aktivitu (něco udělat), je žádoucí používat jinou formu, popř. na ni reagovat převodem dané žádosti do příslušné podoby (požadavek/úkol)... a nechat jej žadatele potvrdit/upřesnit. Pokud by příjemce chtěl slíbit, že požadované udělá, měl by to naplánovat do svého kalendáře.
- Jistě existují lidé, kteří na hromadu svých blábolů očekávají odpověď s hromadou zdvořilostních blábolů. V takovém případě je využití 'AI' naprosto adekvátní.
Dáváme tím najevo, že jsme se obsahem toho, na co odpovídáme, nezabývali a nepředpokládáme, že se naší odpovědí bude zabývat její příjemce. Což je v dané situaci možná v pořádku. Také může být celkem rozumné zařadit dotyčného do skupiny, které má vždy rovnou odpovídat "mailbot". Osobně bych to nedělal. Považuji za korektní odpovídat korektně... 😉
- Pokud vím, co mám napsat - většinou bych neměl psát nic nebo pár slov - je vytvoření odpovědi (zejména pokud umím využívat šablony apod., přičemž pro odpověď na mail by neměla být šablona potřeba) otázkou vteřin. S tím "AI" výrazně pomoci nemůže.
Pokud odpověď představuje závazek či otevření diskuse, je rozumné pokusit se převést následnou komunikaci do efektivní podoby... o tom si řekneme někdy jindy/jinde...
Se vším výše uvedeným pomohou jednak pravidla (jak osobní, tak firemní), jednak změny v organizaci práce a dovednostech. Plus dle potřeb/možností technologie. Použití jakéhokoli "automatického" generátoru (není myšlen inteligentní průvodce zpracováním zprávy) jenom zvyšuje množství spamu. Utvrzuje lidi v tom, že zprávy elektronické pošty neobsahují žádné užitečné sdělení / informace. Že není potřeba se jimi zabývat.
Možná je nejlepší a nejdůležitější dle možností působit na lidi kolem sebe (včetně externích partnerů), aby mail používali "správně" (což pro každého znamená něco jiného... takže alespoň dávat příklad, jak jej nepoužívat kontraproduktivně). Pravidla (dobrá/účelná/...) jsou užitečná. Neříkejme, že jsou k ničemu, když jsme to nezkusili (s potřebným odhodláním, úsilím a důsledností).
Příklad (netvrdím, že je to ideální postup)
Pokud od zákazníka dostanu elektronickou poštou zprávu, které nerozumím nebo je zjevné, že je potřeba danou záležitost řešit interaktivně, pošlu naléhavý dotaz (podpořený SMS), jestli si můžeme neodkladně zavolat s tím, že nejpozději do <někdy> budu volat sám a že písemně je možné reagovat až poté, co si promluvime.
Nebo zvednu telefon a zavolám (rychlejší, jednodušší, efektivnější - záleží na tom, jak dobře znám poměry daného člověka na druhé straně).
Obě zprávy a položku v kalendáři (s odkazy na dotyčné zprávy) vytvoří průvodce.
Žádný zbytečný text.
Při následném rozhovoru taktně zmíním, že danou věc by bylo bývalo asi lepší řešit rovnou napřímo a že není potřeba se obávat, že by se dohodnuté "ztratilo", přece "...je ujednáno, že ke každé dohodě vytváříme písemný záznam...".
Zcela jistě ne formou email-u...
Elektronickou poštou (či obdobným kanálem) pošlu notifikaci s odkazem na dokument/záznam, ve kterém ty závěry jsou (ideálně s co nejjednodušší možností, jak daný dokument může partner potvrdit, pokud je to potřeba - obvykle bude stačit elektronický podpis a pro jistotu ochrana záznamu/dokumentu proti změnám). Možná si říkáte, že si nebudete přidělávat práci. Je to právě naopak - takto si spoustu písmenek a času ušetříte (jasně, chce to trošku automatizace).
Jak zaznamenávat obsah interakcí s externími partnery je celkem téma - pokud uvažujete nad zefektivněním komunikace a správy vztahů ("CRM"), tak je to jeden z účelných požadavků.
Podstata
Jak používat email?
- Nepřímá komunikace má spoustu výhod.
- Před odesláním se dá promyslet a korektně/přesně formulovat.
- Při přijetí zpracovat, až je vhodná chvíle.
- Ke zprávě se lze vrátit.
- Doložitelnost - je nesporné, jaké informace byly předány. Ideálně včetně toho, kdy a jak byly přijaty.
- Je potřeba věnovat potřebnou snahu jak formulaci, tak interpretaci. Zejména tomu, aby text byl naprosto jednoznačný, srozumitelný a relevantní pro příjemce.
Příčiny nekorektních postupů.
- Nevýhodou nepřímé komunikace je to, že ten, kdo nemá zájem na domluvě, ji strašně snadno sabotuje.
- Proto je dobré nepřistoupit na poslílání mailů sem tam nebo na nereagování.
Většinou to není zlý úmysl. Nejčastěji asi pohodlnost. Pokud se ptáte, jak elekronickou poštu používat správně, tak existuje jenom jedna správná odpověď.
Podle vlastní metodiky.
Máte konkrétní/jedinečné komunikační potřeby. Konkrétní lidi s dovednostmi různých úrovni. Nejen tomu je potřeba se přizpůsobit. Neexistuje univerzální návod (každý pokus o mechanické uplatnění obecných či cizích pravidel selhal).
Je potřeba nastavit (a trvale upřesňovat) prostředí (pravidla) s minimalistickými nároky, ale se jasným potenciálem zlepšení. Bez formalizace pravidel (metodiky) to nepůjde. Začít a postupně se dostat na úroveň, kde získáte optimální poměr přínos/úsilí. Umíme s tím pomoci.
Kdy elektronickou poštu nepoužívat
- Termín (schůzka, jednání)... použít kalendář & pozvánku apod.
- Úkol... systém pro sjednávání úkolů.
- Návrh, podnět, ... odpovídající agenda.
- Zpráva o stavu/postupu/...
- Žádost o cokoli provozního.
- Posílání dokumentů či čehokoli podobného.
Typy zpráv a co mají obsahovat
Podstata metodiky - udělat si jasno v tom, jaké zprávy vytvářet jak.
- Notifikace - předává se - typicky odkaz - informace. Nečeká se odpověď.
- Dotaz... hodně sporné.
- Odpověď
- Na jednoduchý dotaz typu "...kde jsou podklady pro..." je to celkem jasné.
- Na průzkum (žádost o názor, ...) - nejlépe vyzvat ke sběru odpovídajícím způsobem. Pokud se jedná o vyjádření k tématu, které "existuje" v nějakém prostředí formou dat / dokumentů, je lepší formulovat dotaz i odpověď rovnou tam.
- Na nekorektní zprávu (např.zakázaný typ) výzvou ke korektnímu postupu.
Ve většině případů je správně, když obsahuje jenom jedno jediné téma.
Jak psát co nejkratší zprávy
To je na samostatnou metodiku. Chce to hledat, přemýšlet, ověřovat. Takže pouze "nástin" (náměty).
- Projděte své odeslané zprávy za poslední období (více desítek). Analyzujte, co se z nich dá vypustit (většinou 80-90%, pokud nebyly již předem zcela zbytečné). Zkuste jednotlivé typy/části obsahu "pojmenovat" a dát jim restrikce. Vyberte demonstrativní příklady toho, co je ve zprávě nadbytečné. Zapište si to za uši nebo do notýsku a když budete psát zprávu, tak jakmile je na víc jak tucet řádků, zkontrolujte...
Popř. začněte znovu...
- Zpřesňujte typologii povolených zpráv a doplňujte zakázané. Když to budete dělat dostatečně důsledně, budete psát jednotky zpráv denně (či týdně).
- Pokud něco hodně spěchá (třeba musíte běžet), použijte telefon. Když je to jenom trošku možné, neodesílejte zprávu hned. Vraťte se k ní, přečtěte to po sobě a zkraťte to o polovinu.
- Ideálně předtím, než začnete psát, formulujte účel (např. "...chci znát názor Franty na <xxx>... i když bůhví, jestli ví o všech souvislostech..." aneb většinou z toho vyjde, že je lepší nic nepsat nebo si s Frantou promluvit přímo.
Je celkem obtížné najít příklad nezpochybnitelně rozumného obsahu / typu.
Pokusíme se o příklad ze schránky některého "nepolíbeného" úžasníka... 😉
Dejte si závazek, že průměrná zpráva nebude mít vlastní tělo delší než 6 řádků.
Případně přidejte k signatuře výzvu, aby se příjemce ozval, pokud považuje text za příliš stručný či málo srozumitelný.
Uvidíte, kolik se jich ozve a podle toho změníte parametry pro příslušné typy zpráv.
Proč nástroje umožňují zvrhlosti?
Je minimálně empirický důvod pochybovat o tom, že pouze změna technologie nám pomůže. Zvyk je železná košile. Lidé používají vychozené cestičky.
- Architekt seznamů SharePoint-u zcela jistě ví, že je naprosto a zcela nesmyslné přidávat k položkám (neřkul-li k dokumentům) přílohy (jediná smysluplná konstrukce by mohla být kolekce odkazů na související položky).
- Přesto si někteří dinosauři zřejmě vynutili, aby to možné bylo. Totéž se stalo (jelikož je to totožná technologie) u zpráv v chatu a kanálech Teams.
- Když se podíváme na obsah obvyklé výměny informací pomocí chatu, je situace výrazně horší než u mailu, protože obsah je pořád stejný, jenom lidé čekají na to, až protistrana naťuká, co jí leží na srdci. A existují lidé, kteří tvrdí, že náhradou mailu je právě (textový) chat.
- Nebylo by lepší se zamyslet nad tím, proč děláme některé zjevně nesmyslné činnosti a jak tomu zabránit?
Většinou bude příčinou dobrá víra tvůrců systémů a těch, kdo formulují požadavky (obvykle na základě vlastních nevalidovaných představ a zkušeností... viz např. to, co lze dozvědět o schopnostech manažerů v oblasti konkrétních činností - např. organizace schůzek).
Dovednosti správců a uživatelů
Klíčovým faktorem jsou dovednosti lidí. Ochota či neschopnost se zamyslet nad smyslupným způsobem používání technologií. Jejich rozumné nastavení.
- E-mail mrtvý není, jenom je potřeba jej správně používat. Ujasnit si, co je nežádoucí. Najít způsob, jak tomu zabránit. Správně vyhodnotit, co lze očekávat od kterého komunikačního partnera a přizpůsobit se tomu.
- Je pravda, že většina uživatelů nemá správnou představu o tom, co by měla od svého komunikačního systému požadovat.
- Možná právě proto stačí spoustě menších firem mail u poskytovatele webhostingu, proto mohou považovat IMAP (schopnost mít obsah poštovní schránky současně na serveru i v počítači) za vyhovující způsob přístupu do schránky.
- Asi proto dá tolik práce vysvětlit, k čemu jsou moderní komplexní komunikační systémy, jako třeba Office 365.
- Klíčem je správně chápat, jakou funkčnost potřebují uživatelé ... a jakou správce, aby mohl efektivně prosadit žádoucí pracovní postupy.
Popravdě ... možná úplně nejdřív je potřeba vyjasnit, jaké jsou ty žádoucí pracovní postupy, jaká má být ve firmě organizace práce, jak nastavené povinnosti ... a naučit se vymáhat dodržování pravidel. Samozřejmě i s tím mohou informační technologie pomoci, není však dobré zapřahat vůz před koně.
Viz též Maily efektivně. Pokud pořád ještě hledáte výmluvy, proč "není možné" psát maily, které nebudou míc víc jak dva řádky... tak přestaňte. Delší nikdo číst nebude.
- Když "odpověď" nepotřebujete, žádnou zprávu nepište. Pokud myslíte, že máte pomocí rozesílání zpráv "informovat", vyzkoušejte vhodnější prostředky a důkladně si promyslete, jak ověřit, že to funguje (např. jestli a jak máte možnost si vyžádat zpětnou vazbu, jestli je opravdu nejjednodušší způsob - pro příjemce - že když potřebuje to, o čem měl být informován, tak to hledat ve své přijaté poště).
- Když odpověď potřebujete hned, použijte telefon.
- Když tím mailem předáváte něco, co má příjemce použít (např. údaje pro fakturu/nabídku/...), zajistěte, abyste o tom použití byli informování. Když to nepoužije ve stanovené lhůtě, telefon.
Jak prosté...