Procesy

Autoritou na toto téma je Michael Hammer (Agenda 21 - citace části "Jak zkrotit šelmu vývoje software").

• Nejedná se o nic nezávislého - procesy jsou zákonitou reakcí na dominanci zákazníků, na převis nabídky nad poptávkou. Jsou pouze návodem na "implementaci" konceptu "zákazníkem řízené organizace". Agenda 21 nás vyzývá, abychom přizpůsobili podnik svým zákazníkům.
• Procesní přístup znamená zrušit funkční hierarchii.
• Procesy znamenají dodržování povinností.
• Povinnosti, to jsou srozumitelná a jednoznačná pravidla. Pravidla, která nejsme schopni "měřit" (sledovat, evidovat, hodnotit, kontrolovat), nelze "řídit", proto je v podstatě zbytečné je formulovat - nemá smysl říkat, že by se to či ono "mělo dělat tak a tak ..." nebo předpokládat, že tím, že se jakýsi postup či náležitosti popíší, budou automaticky dodržovány. Příkladem je to, jak formulujeme spolupráci s externími partnery ... můžeme se dopouštět té chyby, že si budeme myslet, že ti jsou "povinni" něco dodržovat. Ve skutečnosti je to tak, že naši manažeři a jiní lidé, kteří zodpovídají za definici (a rozvoj) vztahu s partnerem, jsou povinni zajistit, aby byl rozumný předpoklad, že se tito partneři budou chovat v souladu s našimi zájmy.
• Procesy znamenají jasná kritéria ekonomické efektivnosti (viz procesní controlling a úvaha o nákladech nákupu, založená na Agendě 21).
• Každý proces musí mít svého vlastníka - manažera, který zodpovídá za jeho výkonnost. S vlastníky procesů je to možná trošku složitější, než to vypadá na první pohled.