Základní pojmy procesního přístupu

BPM (Business Process Management)

Řízení podnikových procesů (viz též Continuous Process Improvement). Občas se využívá i pro označení systémů pro podporu reálného řízení průběhu instancí procesů, tzn. pro praktickou správu definic procesů integrovanou s workflow systémem - např. Omni Flow; viz Business Process Automation).

Zkratka se bohužel používá i pro Business Process Modelling.

Příručka.

BPMS - systém / software / suite

Zjednodušeně nástroj, pomocí kterého lze podporovat standardizované podnikové procesy. Měl by podporovat:

• Analýzu a modelování.
• Automatizaci úkonů a sledování postupu.
• Použití v praxi (návody, směrnice, šablony, zdroje, …, kontrola atd.).
• Propojení na stávající systémy.

Bohužel se dost často za BPMS vydávají jednoduché platformy pro "kancelářské workflow". Takže pozor na "bludy". Na platformě pro podporu kancelářských činností (různá připomínkování, zjišťování apod.) není nic špatného. Jenom bychom tomu neměli dávat nadsazené zázvy.

Za hlavní účel se považuje automatizace. To by mělo znamenat:

• Identifikovat, které rutinní úkony lze algoritmizovat (rozumí se pomocí obchodních pravidel, nikoli programovacím jazykem - přestože některé kroky možná je potřeba programovat).
• Vytvořit k nim příslušnou funkčnost.
  Příklad - v rámci automatizace správy zakázek či projektového portfolia se mají vyplňovat formuláře, ty se mají převést na dokument (PDF) a odeslat elektronickou poštou jednoznačnému příjemci. Vyplnění formuláře se příliš automatizovat nedá, ale bezpochyby se dá výrazně usnadnit (to je ono vytvoření funkčnosti). A další dva kroky nejen "může", ale rozhodně by měl dělat algoritmus.
• Vyžadovat od lidského účastníka pracovního postupu jen tolik interakce, kolik je nezbytně nutno - systém může elegantně převzít veškerou práci při předávání instance procesu, řízení využití kapacit, hlídání termínů apod.

Viz popis od kissflow nebo integrify (lepší, odkazy, video, ale pozor, při měření výkonnosti procesů rozhodně nedává smysl používat S.M.A.R.T. principy).
Bude doplněno.

Systematické/trvalé zdokonalování procesů

Viz též Business Process Improvement.

• Každý známý proces má v procesním modelu mimo své nativní aktuální hodnoty (spouštěcí události, povinná role, výstupy, normativy atd.) také historii. Všechny problémy/neshody, které při jeho instancích vznikly. Seznam slabých míst = příležitostí ke zlepšení. Přiřazené náměty/požadavky. Vazby na ostatní činnosti.
• Součástí identifikovaných námětů jsou i návrhy na změny. Ke každému takovému návrhu je seznam & podmínek & vazeb na jiné změny a procesy.
• Jakmile je příležitost, změna je umožněna, ověřena, zapracována. Uložena v historii dotčených činností/procesů. Nastaveny validační mechanismy pro ověření její účelnosti/účinnosti. Proto děláme co nejméně souběžných změn.

Realizace - vždy se snažíme provést minimální / optimální možnou změnu. Jednu konzistentní úpravu v co  nejkratším čase. Musí být dosaženo samostatně smysluplného udržitelného stavu.

• Pokud je změna něco, co stačí nařídit/zakázat, na nic se nečeká. Pokud je to pouze rozšíření rozhodovací tabulky nebo upřesnění pracovního postupu pro zvýšení stability, efektivnosti apod., také se na nic nečeká. Když je to něco, co podmiňuje další kroky, tak se začne a potom se čeká...
• Rozsáhlejší změny je nutno modelovat - vytvořit novou verzi procesního modelu s uvažovanými úpravami a přechodovými scénáři. Následné provedení změny se pečlivě vyhodnocuje a odchylky od plánu velmi důkladně prověřují.
• Nakonec se zaznamená do historie. V definovaných intervalech se vyhodnocuje, zda plní očekávání ve výkonových parametrech upravených procesů/činností.

Znamená to využívat principů TOC - najít a odstranit omezení výkonu. Neustále přitom zpřesňovat nejen procesní model interního prostředí, ale i mechanismy pro monitorování externích faktorů.

Činnost (elementární)

Posloupnost úkonů, kterou s definovanými vstupy a výstupy má v jednom souvislém čase provést jeden subjekt (jednotlivec, popř. tým).

• Z hlediska řízení (struktury na úrovni procesního modelu) ji není účelné dále členit (byť se obvykle skládá z úkonů - ve výrobě je to např. část technologického postupu na jednom pracovišti; rozpad činnosti na úkony není nezbytně nutný, byť může být velmi užitečný pro řízení výkonu, zapracování lidí aj. - je to interní záležitost, byť je dobré namapovat vstupy a výstupy na konkrétní úkony, pokud jsou definovány).
• Souvislý čas znamená, že činnost nevyžaduje interakce s jinými činnostmi (součinnost), nemá vnitřní technologická přerušení (neznamená to, že je nepřerušitelná, ale je žádoucí, aby proběhla co nejdříve, co nejrychleji a bez přerušování).
• Ke každé činnosti musí být přiřazena právě jedna procesní role. Ta definuje požadovanou kvalifikaci pro její provedení.
• Požadavky na vstupy a výstupy jsou definovány na rozhraních.
• Každá činnost musí mít parametry definující její předpokládanou pracnost (rozumí se včetně rozptylu - variability). Pokud není možné monitorovat data všech probíhajících instancí, tak je nutno tyto údaje nastavit orientačně.

Sousedící činnosti by neměla vykonávat stejná role - je to pravděpodobně příznak toho, že informace o činnosti nejsou dostatečné.

Instance procesu / činnosti

Konkrétní práce - reálná činnost. Např. proces je "Přijmout objednávku". Instance je "přijímá se objednávka 444/2021 od Firmy s.r.o. na 10 ks artiklu Xyz dne 8.8.2021…".

• Konkrétní spouštěcí událost (mail, telefonát, …), ideálně zaznamenaná v IS.
• Konkrétní člověk, kterému bylo přijetí objednávky přiděleno.
• Čas zahájení a ukončení.
• Pokud je výstupem např. "Platná objednávka v informačním systému" (což není úplně ideální scénář), tak tento konkrétní výstup.
• Případné záznamy o neshodách apod.

Proces

Souslednost činností s definovaným výstupem. Pojmem činnost se rozumí elementární činnost nebo dílčí proces (součást jiného nadřízeného procesu, ve kterém je v pozici činnosti, popř. "podproces" ~ toto označení je zavádějící).

• Proces se může větvit, což teoreticky znamená možnost různých ukončení, což by byl signál, že něco není v pořádku - proces je primárně definován svým výsledkem, musí být jednoznačný.
• Činnosti mohou vykonávat různé role. Práce na instanci procesu se po ukončení aktuální činnosti předává (zejména s cílem vyšší produktivity a ochrany vzácných zdrojů) - vzniká požadavek na provedení činnosti, který musí být přidělen některému zdroji v příslušné roli (způsobilé vykonávat danou činnost).
• Když jeden člověk zastává více rolí a může provést následující činností, obvykle bude efektivnější pokračovat, než práci předávat. Ovšem návrh (design) uspořádání činností by měl jít do maximálního racionálního členění (každá posloupnost úkonů, které nesporně má provádět jediný zdroj v souvislém čase, by měla být chápána jako činnost a adekvátně ke struktuře činností by měly být upřesňovány role).
• Posloupnost úkonů uvnitř činnosti (které vykonává zdroj přiřazený aktuální instanci činnosti) je pracovní/technologický postup - interní záležitost té činnosti.
• Vlastník procesu definuje pravidla, která na základě spouštěcí události aktivují (přiřadí novou instanci procesu - reálně jeho první činnosti) některému ze zdrojů (nemusí to být vždy člověk), který je pověřen rolí, způsobilou vykonávat danou činnost. Měl by to být ten zdroj, který má nejnižší sazbu použití, pokud má volnou kapacitu a přijatelnou čekací dobu.
• Instance činností se řadí v zásobníku práce podle své naléhavosti (nutná konkrétní metodika pro dané prostředí). Dle možností se optimalizují přestavby a předávání práce tak, aby byly co nejvíce chráněny omezené zdroje. 
• Dílčí proces by neměl být chápán jako hierarchie - procesy nejsou hierarchické. Je to obvykle souslednost činností, které je účelné, aby prováděl specializovaný zdroj (může být ze stejného procesního týmu nebo i jiného).

Vlastník procesů (procesní manažer / architekt) se musí snažit o co nejvíce přímočarý a jednoznačný průchod instance jeho procesní oblastí - tedy provést co nejefektivněji činnosti, které jsou nutné pro splnění úkolu od spouštěcí události po definovaný výstup.

Procesní audit

Na rozdíl od kontroly, která ověřuje dodržování a současně účelnost procesního modelu se nesoustředí na dovednosti pracovníků, ale na strukturu činností a rozhraní. Jako primární příčinu neshod očekává neaktuálnost či neúplnost procesního modelu (realita je jiná, než model předpokládá a lidé musí obcházet závazné postupy). Kontrolu musí provádět vedoucí týmu (vlastník procesní oblasti), audit někdo s jiným přístupem a výrazně vyšší kvalifikací (zkušenostmi).

Smyslem auditu není pouze identifikovat chyby modelu, ale především zjistit příčiny  (činnosti a parametry k přezkoumání) a současně navrhnout jeho úpravy (pokud je náprava zřejmá, popř. postup pro ověření podstaty a následné hledání možných změn). Vlastníkovi procesní oblasti může audit navrhnout novou podobu (nebo způsob jejího návrhu), ale za ověření, upřesnění a provedení změny nese zodpovědnost manažer.

Jednoduchou verzi nabízíme jako službu v podobě procesní analýzy a pro lepší pochopení máme k tomu úvod do metodiky (zatím náznak). Skutečný audit dává smysl pouze pokud máte validní procesní model a nejste si jisti, zda je nastaven dostatečně rozumně. 

Procesní model

Definice účelem.

• Popisuje, jak firma funguje. Informuje (každého, kdo se má dozvědět - interní i externí subjekty) o tom, jak a proč se zajistí, aby se stalo či nestalo to či ono …
• Určuje (závazně stanoví povinnosti – tzn. podobu/způsob provedení činností – jak reagovat na definované události, tím umožní identifikovat zatím nedefinované události, zabránit lidové tvořivosti a následnému chaosu) co se ve firmě děje. Umožňuje lidem průběžně si ověřovat, zda to, co dělají, dělají správně (plus jaké jsou oprávněné požadavky na vstupy a výstupy). Viz „formalizuje spolupráci“.
• Umožňuje vlastníkům procesů a případně účelovým specializovaným orgánům procesy zdokonalovat (tzn. pomocí statistiky vyhodnocovat jejich výkonnost, pomocí analýzy hledat omezení a díky tvořivým technikám navrhovat a případně testovat alternativní postupy - CPI). Toto využití je možné pouze v případě, kdy o průběhu procesů je dostatek informací, obvykle na základě systémů pro workflow nebo (procesně orientovaných) komlexních informačních systémů.
• Umožňuje porovnat skutečnost s žádoucí (schválenou) podobou činností (v provozní podobě kontrola a případný interní nebo externí audit) a vyvodit důsledky.
  <vyčlenit>
  Zajišťuje (popisuje, stanovuje povinnost) nutnost vedení evidencí odpovídajících stanoveným povinnostem a povinnosti, které ze zjištění (auditu či kontroly) vyplývají. Což u kontroly bude vyjasnění povinností a doplnění dovedností pracovníků, případně změna přidělených rolí či návrh na úpravu procesu či role, popř. podnět ohledně možného zlepšení. Audit by měl obvykle ověřit, že je kontrola v potřebném rozsahu prováděna a soustředit se na komplexnější pohled na procesy a jejich vazby s cílem identifikovat nové možnosti zlepšování (omezení; viz Kontrola × audit).
• Formalizuje spolupráci (nutí zodpovědné řídící pracovníky korektně formulovat požadavky a dodržovat pravidla pro jejich vyřizování). Umožňuje tím účelnou (maximálně efektivní) dělbu práce ~ specializaci, spolehlivé vyčleňování činností (outsourcing), zajišťuje vysokou spolehlivost (optimalizuje vytváření rezerv – jsou vytvářeny ve správném rozsahu …) atd.

Je užitečný pro všechny, kdo budou mít povinnost/potřebu se zabývat tím, jakým způsobem probíhají činnosti – z těch poněkud nevšedních jsou to v moderním světě mimo jiné naši zákazníci. Správně vnímat procesy je ovšem nenahraditelné např.

• Pro controlling (analýzu - nastavení nástrojů pro podporu rozhodování).
• K rozvoji dovedností.
• Zlepšování systému hodnocení výkonu a stimulace lidí.
• Při digitalizaci a rozvoji IT infrastruktury.
• Přesněji řečeno prakticky ke všemu, co chcete ovlivnit.

Jak firma funguje

Přesněji řečeno jak „má fungovat“ (čímž se nerozumí „jak by „bylo dobré, aby fungovala“, ale realistický odůvodněný požadavek, který má oporu ve vytvořených podmínkách a stanovených povinnostech – tzn. pokud nedošlo k mimořádné situaci a nikdo neporušuje své povinnosti, skutečnost odpovídá modelu).

Procesní oblast

Skupina procesů, o kterou se stará vlastník procesní oblasti (manažer, vedoucí procesního týmu). Podstata oblasti a jejího "vlastnictví" spočívá v tom, že člověk, který za ni zodpovídá (protože za podobu procesů, vyřízení požadavků jiných procesních oblastí na rozhraní atd. musí někdo zodpovídat), se systematicky a soustavně snaží o maximalizaci výkonu a efektivnosti procesů a odpovídající rozvoj dovedností členů jeho procesního týmu. Protože o ty lidi se také musí někdo starat.

Procesní role

Definovaná způsobilost (sada dovedností člověka, který je pověřen danou rolí) a povinnost vykonávat jednu nebo více činností. Propojuje dovednosti s činnostmi. Není ideální mít role přesně odpovídající činnostem, byť je to nejjednodušší (a v některých případech je to správně). Vymezuje dílčí profil pracovní pozice. Obvykle existuje několik činností, které je účelné, aby vykonával stejný člověk (právě z důvodu obdobných nutných dovedností) - takové činnosti by měly být přiřazeny procesní roli.

Jednu roli může (či by v zájmu zastupitelnosti mělo) zastávat více pracovníků, jedna role může být i součástí různých pracovních pozic. Některé role budou obecné - např. řidič služebního vozu, účastník školení apod. Každý člověk v organizaci bude mít poměrně rozsáhlou sadu roli. Právě pro jejich snazší správu je účelné rozumně agregovat - snažit se mít co nejméně rolí i za cenu dílčích přesahů.

Procesní rozhraní

Procesy/činnosti z deinice (a logiky věci) musí mít výstup - doručit něco užitečného určenému příjemci (zákazníkovi procesu).

Pozor na výstupy typu informace - některé procesy skutečně generují informaci, ale naprostá většina informací v procesních činnostech jsou průvodní (nejsou smyslem dané činnosti a občas máme tendenci považovat je za jeden z výstupů, což může deformovat správné pochopení smyslu činnosti/procesu). Zjednodušeně řečeno výstupem je to, co si zákazník

Např. záznam skladové operace - příjem/výdej zásoby není výstupem, byť jsou to data zadávaná do informačního systému - činnost "Vydat materiál" tato data vytváří a předává k dalšímu zpracování, ale nejsou smyslem/účelem této činnosti - tím je materiál či zboží (obecně konrétní množství dané hmotné skladové/výrobní/prodejní položky - zásoba), který je připraven či předán ke zpracování ve výrobě.
V případě příjmu zásoby:

• Předávající proces je "Nakoupit potřebnou zásobu" (nebo některý z dílčích, na které se tento vyšší proces obvykle rozpadá).
• Předmětem je ona zásoba.
• Přebírající proces je "Uložit zásobu". V závislosti na konkrétních podmínkách to může být i jinak (např. v JIT to bude "Připravit zásobu pro výdej/použití").

Na druhé straně smyslem činnosti "Naplánovat výrobu" je nejspíše žádoucím výstupem soubor platných výrobních příkazů. Ale v tomto případě může být sporné, jestli výrobní příkaz je vstupem do činnosti "Vyrobit..." (spíše ano, spouštěcí událostí bude buď čas nebo uvolnění výrobní kapacity, popř. jiná událost reálného světa - navíc instance činnosti vyrobit spouští jednotlivý výrobní příkaz).

Obvykle jsou výstupy jedné činnosti vstupem do jedné nebo několika navazujících. Proto by definice rozhraní měla obsahovat

• Definici objektu (vstupu/výstupu) včetně norem kvality, popř. akceptačních kritérií, způsobu převzetí apod. Jednoznačné je to právě u příjmu zásob - tam by měly být k dispozici veškeré podklady včetně popisu způsobu, jak kontrolovat úplnost, kvalitu a další náležitosti dodávky, dle potřeby obrázky, podmínky přijetí (např. až na úroveň identifikace předávajícího či vozidla) atd.
• Zdroj (kde lze daný objekt získat, popř. oprávnění apod.) - předávající proces.
• Cíl (pro koho je určen, kdo si jej může vyžádat atp.) - přebírající proces.

Dle možností rozšířené informace o frekvenci, propojení na provozní systémy, které umožní získat informace o dostupnosti aj.

Spouštěcí událost

Situace / událost (popsaná, známá), která spouští konkrétní proces. Je definovaná, jednoznačná (rozpoznatelná). Základ povinnosti procesní role (popř. koordinátora či workflow) provést stanovenou činnost (zahájit proces). 

Pracovní úkon

Elementární nerozdělitelná samostatně popsatelná část činnosti. Má význam z hlediska vstupů a výstupů (které mohou znamenat rozhraní na úrovni činnosti i procesu) a požadavků na kvalitu či náležitosti, popř. dovedností a zejména z hlediska sledování výkonu (časový normativ).

Zodpovídá za produktivitu svěřeného týmu

Role pro člověka (manažer / řídící pracovník), který zodpovídá za podobu (je architektem) procesů v oblasti, ve které působí jeho tým. Rozumí profesně (odborně) nejlépe dané oblasti. Musí být současně v roli vedoucí týmu, což zajišťuje potřebné dovednosti (přičemž ne všichni vedoucí týmů musí být nezbytně vlastníky procesní oblasti - i kdyby, je lepší tyto role oddělit).

• Vlastník procesu odpovídá za efektivnost každého svěřeného procesu.
  Úloha vlastníka procesu nezahrnuje řízení každodenních rutinních povinností lidí, vykonávajících činnosti procesu, ale spočívá v zajištění toho, co tito lidé potřebují. Usiluje o to, aby celý proces, stejně jako každá jeho dílčí součást, byl efektivní, výkonný a přizpůsobivý (všechno nutno definovat).
• Vlastník procesu se snaží ve spolupráci s ostatními řídícími pracovníky najít takové budoucí změny v podobě (připravovat plán rozvoje) jemu svěřených procesů, které zajistí nejlepší možné předpoklady k naplnění podnikové strategie.
• Mají-li procesy sloužit svému účelu, nemohou být fixní (neměnné/trvalé), jako tomu bývalo v minulosti. Je ničivé a velice nákladné, musíme-li podobu činností likvidovat a nastavovat je jinak. Cílem rozvoje člověka v této roli je zlepšovat schopnost provádět změny plynule, především v dovednostech členů jeho týmu.
• Struktura procesů by měla být taková, aby jejich podobu šlo průběžně přizpůsobovat požadavkům. V moderním podnikatelském světě je klíčovým prvkem budování robustních výkonných organizací poznání, že ke změnám bude docházet (jedinou konstantou je změna) a že je nutné se s nimi trvale vyrovnávat (zvyšovat adaptabilitu).

Je třeba, abychom jasně a jednoznačně definovali povinnosti všech zúčastněných, a je rovněž užitečné stanovit pravidla pro případy, že se vyskytnou neřešitelné názorové neshody.

Workflow

Posloupnost (popř. technicky podpořené spuštění/iniciace, sledování/monitoring a vykazování/vyhodnocení) předem definovaných kroků (může být na úrovni procesů, elementárních činností a někdy i na úrovni úkonů). Může se použít i pro pracovní postup člověka, ale je lepší tento pojem vyhradit pro technický systém.

Počítačově realizované workflow by mělo automatizovaně řešit jak evidenci instancí procesů, tak správu kapacit, prioritizaci zdrojů (dle jejich ceny) a zejména usnadňovat dohled nad plněním povinností (hlídání lhůt reakcí apod.).

Doporučené použití pojmu je právě technická podoba počítačově (algoritmicky) řízené souslednosti činností - podle deterministického schématu. Zatímco proces (procesní činnost) je definici aktivity lidského účastníka.