Hodnota spokojenosti zákazníka

Zásadní téma - to jsme donedávna nemuseli řešit.

Říkáme, že zákazník je priorita. Každý deklaruje orientaci na zákazníka. Ve skutečnosti jsou to formální prohlášení, protože stále žijí v nákladovém světě. Dokonce i ceny sestavují nákladovou kalkulací (dle P. F. Druckera smrtelný podnikatelský hřích).


Pro odvětví prvovýroby je typické to, že výsledky jejich práce jsou v každé etapě výroby zcela nevratné. V ocelářství platí, že výroba má mnoho nevratných momentů (560). Aby oddělení maximalizovala tuny za hodinu, jejich chování směřuje k “ukrádání“. Nikdo nepodezřívá dělníky, že cestou domů strčí pět tun oceli do kapsy. Je to mnohem horší.

Připravují například určitý plech pro dvě objednávky, jejichž termín se blíží - deset tun na plát široký šedesát palců a deset tun na plát široký sedmdesát palců. Nastavení strojů na řezání plátů trvá asi tři hodiny. Rozřezání deseti tun jde ale rychleji. Takže se pokusí pracovat alespoň celou jednu směnu při stejném nastavení. Co se stane? Rozřežou všech dvacet tun v jedné šířce a pak spustí povyk, že nedostali materiál na druhou objednávku. Umíte si představit, kolik vzájemného obviňování nastane, nemluvě o tom, že na jedné straně se nám vynoří nespokojený zákazník a na druhé nepotřebné zásoby. 


Závěry:

  • Rozhoduje obchod, nikoli výroba.
  • Vyrábět se smí pouze to, co je již "prodané" (čímž je myšleno, že výrobní zakázku či souhlas k nákupu lze dát pouze na základě věrohodného modelu prodeje, který doloží, že co bude vyrobeno, je na 9X % možno prodat a využití kapacit v aktuálním období je výhodné).
  • Vedení (podniková strategie) musí stanovit normativy pro všechny důležité procesy - např. pro tuto pravděpodobnost objemu prodejů, předzásobení, kritéria stability dodávek, využití kapacit. Normativ ovšem není fixní údaj - normativem se myslí proces, který zajistí přizpůsobení těchto kritických parametrů dle faktické situace.

Asi známe spousty příkladů, kdy se vyrábí do zásoby. Často to jinak nejde. Specifický problém představují kontinuální provozy a obory se sezónní spotřebou. Je ale potřeba si uvědomit, že tato specifika neznamenají, že se má nutnost seriózního řízení ignorovat, ale naopak - právě ve specifických podmínkách mají obzvlášť velký význam (viz později). Ale asi nás zajímá, proč američtí oceláři používají tak nesmyslné ukazatele.

Rozumíte své práci. My také.

Baví nás to. Máme radost, když věci fungují. Rádi sdílíme zkušenosti.

Cena: Přiměřená

Chci vědět víc

Umíme odhadnout potenciál spolupráce. Vy také. Dohodneme se.