Lze použít MS Teams pro CRM?

V předchozích článcích (Jak a k čemu..., Organizace týmů...) je poměrně rezolutně zdůvodňováno, proč by se MS Teams spíše neměly používat pro koordinaci práce týmů, které fungují v provozu (jejich činnost má procesní - trvalý, nikoli projektový - dočasný - charakter). Je pravda, že Teams je prostředí, které koncepčně spíše odpovídá dočasnému jednorázovému použití - vytvořit, využít a odstranit pracovní prostor.

Procesní činnosti předpokládají robustní specializované nástroje.

Což je přesně případ podpory CRM (pozor, ačkoliv tato zkratka je dost často používána ve významu Systém/software pro podporu řízení vztahů se zákazníky, znamená jenom ono "řízení vztahů" - Customer Relationship Management - procesní oblast na rozhraní obchodu a marketingu). S potřebnou opatrností stojí zato zkusit - nebo se alespoň zamyslet nad tím, zda a jakým způsobem by se MS Teams daly k tomuto účelu využít. Východisko a podnět k tomuto zamyšlení je článek Může MS Teams nahradit CRM? V úvodu článku je zdůrazněno, že záleží na tom, co konkrétně naše organizace v této oblasti potřebuje.

Pokud nevíte, co potřebujete, začněte odjinud.

Oblast činností CRM

Nejde o "funkčnost". Podstatné je, co mají dělat lidé, kteří se starají o rozvoj vztahů se zákazníky. Jaké informace a případně jakou technologickou podporu k tomu potřebují. Smyslem a cílem jejich práce je to, abychom zbytečně nepřicházeli o zákazníky, aby se jejich spokojenost s našimi produkty (včetně všeho, co k nim patří) pokud možno zvyšovala atd.

Což je podmíněno (zjednodušeně) tím, že se přiměřeně zajímáme o to, co dělají (nejen vzhledem k našim produktům... je toho hodně). V jistém smyslu tato oblasti propojuje obchod a marketing (plní zadání a poskytuje služby oběma). Viz CRM pro 21. století.

Proto je tak obtížné to dělat (pečovat o vztah).

Spousta lidí doufá, že existuje systém, který to "umí".

Neexistuje. Umět to musí lidé.

V některých firmách si pořídili "CRM" (systém). Jenže nikdo nevěděl, kdo co a jak s ním má dělat. Na počátku to vypadalo báječně - dodavatel prezentoval a sliboval, jak báječně - pokud systém obsahuje kvalitní data - se dá vyhodnocovat kdeco. Jaké inspirativní analýzy - pokud máme kvalifikované lidi - lze provádět.

Vůz × kůň.

Abychom měli v systému kvalitní data, lidé musí plnit své povinnosti. S využitím nástroje, který má potřebné datové struktury (nejlépe uživatelsky rozšiřitelné) a funkčnost (která lidem pomáhá). Jenže když se nad tím vším zamyslíte, zjistíte, že podstata funkčnosti systémů pro CRM je (či měla by být) ve dvou oblastech.

• Komunikace.
• Analýza a plánování rozvoje "vztahu".

A tady je na místě se zeptat, jestli relevantní data i funkčnost nemáme již k dispozici v běžně používaných nástrojích. Proč chceme/potřebujeme mít záznamy o komunikaci se zákazníkem na jednom místě - v jedné společnosti nasadili "CRM-systém" a teprve až jej po mnoha měsících obcházení a rozpaků zkusili začít používat, zjistili, že jej nelze integrovat s jejich dosavadním (nosným) systémem pro řízení provozu (zakázek). Protože "jaksi" předpokládali, že "CRM" budou používat jenom pro podporu akvizice nových zákazníků. Čímž zjistili, že "obcházení" a rozpaky byly zcela opodstatněné, jelikož nový systém byl v jejich obchodním modelu zcela nepoužitelný.

Funkčnost

Co potřebujeme od nástroje pro podporu vztahů s externími partnery (ono od počátků "CRM" je zřejmé, že daný nástroj se nebude používat jen pro zákazníky).

• Hodně chytrou centrální správu kontaktů - rozhodně je nutno mít jasno, co to znamená. Není to jenom adresář, ale něco, kde dokážete s uloženými daty pracovat. Např. když přijde mail od zákazníka, měl by se najít nebo vytvořit a dohledat k němu veškeré dostupné informace. Obdobné po zadání telefonního čísla.
• Správu obchodních příležitostí ("lead"), resp. akvizice. Obvykle nikdo netuší, co přesně by to mělo znamenat - fakticky je to prostředek pro analýzu získaných informací a flexibilní / adaptivní plán aktivit (činností přiřazeného obchodníka), které mají být provedeny, zaznamenán jejich výsledek a podle pravidel upřesněn plán následných kroků. Nebo něco podobného tak, jak si tu činnost představujete vy. Flexibilita systému zde představuje naprosto fatální podmínku pro to, abyste si tento proces mohli nastavit a rozvíjet tak, jak to vyhovuje vašim lidem, obchodnímu modelu i zákazníkům.
• Podporu spolupráce/sdílení a komunikace - tzn. inteligentní způsob uložení dokumentů a veškerých ostatních artefaktů (obrázků, multimédií).
• Pokročilou funkčnost elektronické pošty - rozesílky, sledování výkonu (kolik zpráv příjemci otevřeli), případně další vymoženosti. I tady je téma, nakolik umíme takovouto funkčnost využívat a co u toho nesmí/může chybět. Tady je obzvlášť důležité si ověřit, jak případně zajistit kritické požadavky (např. že veškerá historie interakcí s externími subjekty musí být na jednom místě - viz sdílená schránka).
• Workflow - nejdůležitější a nosná funkčnost systému pro podporu práce lidí, zajišťujících komunikaci / péči o externí partnery. Je poměrně zásadní, aby nástroj měl k dispozici veškeré možnosti propojení na ostatní systémy (data i funkce) a úložiště. Aby bylo shodný nebo naprosto podobný & kompatibilní se základním nástrojem pro kolaborativní flow.
• Plánování a analýzu ("reporting").Což předpokládá hodně pokročilý způsob připojení na prakticky všechny ostatní podnikové zdroje dat (účetnictví aj.). Jednoduchá a efektivní cesta je jednotný systém konsolidace a analýzy dat, založený na technologiích typu "BI" (data lake).

Např. výše uvedené pojetí správy obchodních příležitostí naznačuje, že pokud máte vlastní představu, jak řídit vztahy se zákazníky (přičemž příležitosti jsou spíše akvizice), můžete se dostat se standardním (uzavřeným) řešením pro CRM do úzkých. Naprostá většina systémů se sice prezentuje tak, že jsou otevřeny jakýmkoli úpravám, ale je nanejvýš užitečné si to vyzkoušet (běžná rozšíření by měl být schopen zvládnout pokročilý uživatel, nikoli specialisté).

Potom je legitimní otázka, jestli raději nepoužít některý z obecných nástrojů pro podporu pracovních skupin, který má dostatečné možnosti úprav a rozšiřování (přizpůsobení). Klíčovou otázkou je, jak velkou část z dat a funkčnosti, kterou chceme využívat při řízení vztahů se zákazníky, dokážeme využít či rozšířit v prostředí, který funguje (podporuje komunikaci) nad primární evidencí kontaktů, úkolů a termínů

Řízení vztahů se zákazníky

Ať si pod tímto pojmem představujeme cokoli a hodláme využít jakýkoli systém, musíme nejdřív provést důkladnou procesní analýzu a vytvořit adaptivní procesní model, pomocí kterého bude srozumitelně a jednoduše popsáno, jak má péče o vztahy se zákazníky fungovat a z čeho všeho se má skládat a jaká data a funkčnost k tomu vyžaduje.

Budeme pokračovat...