Odkud začít s digitalizací

Co se rozumí "digitalizací"?

Není to skenování papírů. Není to ani vytváření dalších a dalších Excel-ových sešitů s "úžasnými" tabulkami. 

Digitalizace znamená pořádek.

Nechme stranou "AI-boom". Např. z důvodu, že pro uplatnění "AI" jsou potřeba kvalitní data. "AI" chaos jen znásobí. Nechceme "robotizovat 'nepráci'..." - to žádný užitek nepřinese.

• Co přesně znamená "digitalizovat"?
• Co a jak digitalizovat?
• Jaká jsou omezení (překážky)?
• Jak vyhodnotit účelnost?

Ekonomická efektivnost

Konkrétně ta účelnost (užitečnost) může být problém. Sice platí, že u řady "jednoduchých" nástrojů, které mají jistý potenciál usnadnit či zlepšit to, co se ve firmě děje, jsou přínosy patrné na první pohled. Jenže naprostá většina smysluplných zlepšení vyžaduje poměrně komplexní a náročné změny (viz příspěvek na téma Automatizace a procesy).

Pro správné vyjádření přínosu potřebujeme komplexní vizi, která odkrývá budoucí potenciál. Někdy až za "několikátým horizontem". Jistě, je to křišťálová koule. Otázka, jestli se dá "hrát na jistotu". Nebo jestli i s křišťálovou koulí dává smysl hodnotit, která z možností dalšího vývoje je potenciálně efektivnější než ostatní.

U několika posledních témat stále zřetelněji vystupuje nutnost vnímat hodnotu toho, že začneme. Nejdřív si trošinku zjednodušíme život. Uděláme pořádek v něčem, co na první pohled není nijak zvlášť bolavé. Získáme data, která nám dnes nepřipadají nijak zvlášť užitečná.

Příklad:

Kvalita a intenzita péče o zákazníky. Typicky ve službách. Odedávna existuje "ABC" klasifikace zákazníků. Podle významu (tzn. budoucího potenciálu). Jednotlivé kategorie limitují úroveň péče (jak rychle chceme reagovat, jaké výhody poskytovat, jak intenzívně komunikovat). Dřív nebyla šance tento mechanismus v praxi technicky podpořit. Proto existoval "teoreticky", popř. v korporátech jako směšný formální neživý konstrukt.

Stojí zato zkusit, jestli to může být užitečné?

Někomu ano, jiným ne. To je v pořádku. Takových oblastí je mnoho. Je pravděpodobné, že izolovaná agenda bude sporná. Většinou je zdůvodnění úsporou práce spíše účelové - muselo by skutečně snížit personální náklady nebo lépe uvolnit kapacitu na něco, co přináší jasný užitek. Skutečný přínos se ovšem projeví, pokud první agenda nezůstane jediná. Na příkladu s péčí o zákazníky se to dá ukázat - užitek přinese to, že budeme mít o zákaznících validní informace - budeme moci řídit obnovu zákaznického (případně produktového) portfolia a zřetelně zvyšovat jeho efektivnost.

Pořádek v mailu, kalendářích a kontaktech

Abychom mohli spolupracovníkům pomoci v jejich činnostech (to znamená zpřesnit, co kdo kdy má dělat), musíme zajisitt, aby jejich pracovní termínové kalendáře byly platné - aby bylo možné zjistit, kolik a kdy mají volnou kapacitu. Současně práci s termíny v kalendáři využít pro vykazování provedené práce ale zejména pro průběžné aktualizace očekávaného dokončení.

Na základě mnohaletých zkušeností vychází rozvoj - centralizace a standardizace - této oblasti (primárně dovednosti, metodika, procesy, data) jako nutná podmínka jakékoli racionalizace. Neřku-li automatizace. Chce to pořádně se rozhlédnout a projít, co se jak dělá. Třeba první krok nebude konsolidace komunikace nebo standardizace používání kalendářů. Možná je to ve vašem případě něco mnohem jednoduššího.

Proč mít pořádek v kalendářích a představa o organizaci jednání:

• Organizace schůzek × termínový kalendář.
• Jak používat e-mail.
• Centralizace komunikace.
• Úvaha na LI: Jak používat kalendář... která si určitě zaslouží rozpracovat. Je to přímá součást zde naznačeného směru, který zdůrazňuje nutnost naučit spolupracovníky (jejichž časem / kapacitou se musíme zabývat) správně kalendář využívat... 

...především v případě, kdy akceptujeme zásadu, že než slíbím jakýkoli termín, musím mít práci nutnou pro splnění zadání realisticky (včetně rezervy) naplánovánu v termínovém kalendáři.

Jak začít - dobře se rozhlédnout

Začít s něčím, co přinese byť malý, ale zřetelný užitek.

• Automatické nebo poloautomatické zpracování některých mailů.
• Identifikace (popř. ověření) odesílatele zprávy + jeho přidání do kontaktů.
• Alespoň pokus o řízení pomocí úkolů (mít seznam toho, co kdo má udělat). 
• Přesun operativní evidence (reklamace, stížnosti, ...) z Excelu do lepšího prostředí.
• Registr legislativních (a obdobných) požadavků.
• Sběr/správa podnětů (aj.).
• Kontrola.
• Personální agendy (viz např. Digitalizace náboru).
• Nabídky (nabídkové kalkulace aj.).

Prakticky využitelný nástroj pro podporu sledování (analýzy) a následně plánování využití kapacit. Výchozí verze systému pro workflow, které bude využitelné pro standardní i nestandardní činnosti včetně . Ten umožní postupné rozšiřování podpory (sledování plnění povinností) do ostatních oblastí.

Odkud začít?

Možná to není podstatné.

Jenom je potřeba počítat s tím, že když si vyberete nejvíce otravnou "maličkost", téměř jistě se zjistí, že její podoba je závislá na čemsi mnohem rozbujelejším, co není úplně rozumné začít rozbíjet. Může chvíli trvat, než se najde cesta, jak "odvěkou" podobu činností transformovat.

Obvyklé překážky

Vidím to téměř všude: "...tohle se změnit nedá."

Jak je to u vás? Všechno je dokonalé? Není co zlepšovat?

Když ne - kde a proč právě tam začít s převodem "agend" do strukturované podoby?

Souvisí to s vyjádřením hodnoty otevíraných příležitostí... předběžně příspěvek Konflikt krátkodobých a dlouhodobých zájmů při inovaci systémů.

Pokud o tomto tématu máte chuť diskutovat, dá se to u výchozí podoby příspěvku na LinkedIn.

Je dobré si ujasnit, co znamená automatizovat.  

Možná ověřit, kdy a jak dává smysl využít tzv. "umělou inteligenci" - pokud se používá správně, může výrazně usnadnit i předzpracování zpráv, které musí v konečné instanci vypořádat lidé.

Pokud se vám budou hodit informace nebo zvažujete spolupráci, ozvěte se. Umíme pomoci se smysluplnou digitalizací a automatizací.