SMART - úkoly nebo cíle

Úvaha vychází z diskuse, která byla zahájena zvoláním "SMART cíle jsou špatná a nadužívaná metodika". Nejdříve co je "SMART" a potom co je cíl (což bude obtížné, tento pojem je hodně špatný a nadužívaný... 😎).

S.M.A.R.T.

Neznamená to "smart" (chytrý). Nemá smysl dělat z toho "metodiku". Jedná se o doporučení, jakou podobu má mít dohoda mezi zadavatelem a realizátorem úkolu. Viz též interpretace v rámci MBO (metodika pro řízení pomocí cílů/úkolů). Obvykle se tento přístup označuje jako princip.

SMART princip dává smysl pro nerutinní záměry.

Pro rutinní činnosti (procesy) je obvykle nepotřebujeme. U těch:

• Jsou termíny (časové normativy) dány.
• Není pochyb o uskutečnitelnosti či smysluplnosti.
• Ani o tom, kdo je povinen je vykonat.
• Metriky (normativy spotřeby, kvalitativní kritéria vstupů/výstupů) známe.
• Nemohou být nekonkrétní.
• Hlavně by rozhodně nemělo být potřeba je zadávat (sjednávat).

Pojetí principu odpovídá nespornému obsahu (význam jednolivých složek) akronymu (nikoli "znění" - nemá s "chytrostí" nic společného), byť se může v různých variantách lišit. Vyjadřuje, jaké náležitosti má mít zadání úkolu (což determinuje efektivnost získání zamýšleného užitku). Následně se podíváme, pro jaké typy zadání se tento princip hodí. Nejdříve obsah - jaký mají jednotlivá písmena význam - tedy jaké by to zadání mělo být.

Specific

• Konkrétní.
• Jednoznačné.
• Srozumitelné (nezpochybnitelné, dostatečně podrobné/důkladné).

Je zajišťováno způsobem sjednání toho zadání - MBO.

Measurable | Meaningful | Motivating

Při snaze zneužít "chytrost" na provozní ukazatele vznikají podivuhodné paskvily. Podstata je ovšem v tom, že při zadání musí být možno jenoznačně sjednat, jakým způsobem bude vyhodnoceno, zda to, co bylo uděláno, odpovídá záměru.

• Po splnění zadání je nutno vyhodnotit, zda bylo dosaženo toho, čeho dosaženo být mělo. Obvykle se jedná o vztah získaného užitku k vynaloženým zdrojům (např. času, tedy poměrový ukazatel - ale v naprosté většině případů nedávají jednoduché ukazatele smysl).
• Pokud nelze rozsah získaného užitku vyjádřit, není to "zadání", ale "(nezávazná) domluva".
• Musí být předem stanoveno, jakým způsobem se bude měřit (akceptační kritéria).

Posun na "smysluplné" či dokonce "motivující" je na širší diskusi (veškeré záměry by měly být smysluplné - otázka je, jak toho dosáhnou - přesně vymezit, zajistit či ověřovat - to řešíme systémem správy záměrů; na téma "motivující" obdobně, byť by bylo lepší používat "inspirativní" či "podnětné" - s pojmem motiv je doporučeno zacházet velmi opatrně).

Acceptable | Achievable | Actionable | Attainable | Assignable

Tady už se lidová tvořivost vyřádila. Jak se komu hodí. Jenže podstata - pokud usilujeme o sjednání zadání, které má nejvyšší možnou pravděpodobnost úspěšného splnění - je v tom, že ten, kdo ho má realizovat, musí úkol dobrovolně a v plném rozsahu přijmout.

• Chápe smysl, účel, omezení, prostředky, záměr, souvislosti, ...
• Cítí se být způsobilý dané zadání zvládnout (má potřebné dovednosti).
• Má na to dostatek sil/času/...

Realistic | Relevant

Potenciálně zákeřná podmínka (pojetí "relevant" směřuje k "přiměřenosti" - aby to, co se má dělat, odpovídalo podmínkám/potřebám/prostředí - faktický význam je podobný).

• Nutno posoudit z obou stran - jak zadavatel, tak realizátor. Nejde o přijatelnost (viz předchozí) ze strany realizátora - záměr se musí vyhnout přístupu "je nezbytně nutné" ("prostě se to musí zvládnout").
• Zda to, co se má dělat, je realizovatelné / dosažitelné & smysluplné.

Time-related/bound/based

• Existuje časový rámec - kdy má být realizace ukončena.
• Odpovídá pochopení záměru a poznání podmínek. 

Když se soudný člověk zamyslí nad podstatou (významem jednotlivých součástí), mělo by mu být jasné, na jaký typ zadání je účelné je uplatňovat. Takže se ptejme, pro jaké "cíle" má smysl tento princip využít.

Pozor - nemá smysl z toho dělat metodiku, ale pokud ten princip budete chtít uplatnit v praxi, je potřeba to pořádně "nacvičit" a podpořit přiměřenou formalizací (viz MBO). 

Co jsou cíle a které mají být S.M.A.R.T.?

Cíl - obvyklé vnímání je dosáhnout předem určeného bodu (když lezeme na kopec, tak je to vrchol toho kopce, většinou dřív než jede poslední autobus nebo než přijde monzum). Standardní význam je pomyslná čára mezi tyčemi s transparentem... 🏁

Jednotlivec nemá s cíli problém. Některé typy týmů nejspíš také ne (volejbalové mužstvo výsledek v zápase, soutěži či turnaji). V každém týmu musíme zajistit dělbu práce a její koordinaci. Proto týmy potřebují své vedoucí ("kouče" v tom původním slova smyslu). Ten je povinen převést společný cíl na zadání (úkoly) pro jednotlivé členy týmu. Ale to zde není úplně podstatné.

• Pod pojmem cíl se může chápat prakticky cokoli.
• Ve firemním prostředí to nejčastěji budou strategické cíle. Ty rozhodně není možné stanovovat s využitím SMART principu (viz dále a zdravý rozum, resp. metodika pro správu podnikové strategie).

Viz též rozlišení důsledků - výstupy, dopad/účinky a přínos/výsledky.

Strategický cíl

Standardní pojem. Je standardní součástí hierarchie strategického řízení. Je doporučeno jej chápat jako žádoucí změnu podoby firmy či jejího postavení na trhu (zjednodušeno) a z toho plynoucí důsledky. Ze své podstaty (směřuje do budoucnosti a žijeme v proměnlivém světě) bude vždy neurčitý.

Např.

• "Zrychlit inovační cyklus změnou systému řízení inovací",
• "Zvýšit ekonomickou efektivnost segmentu X přechodem na materiál Y a technologii Z".
• "Zlepšit akvizici zákazníků - pomocí lepších nástrojů a dovedností."
• "Prosadit se na ruském|americkém|... trhu agresívním marketingem."

Nikoli přání, ale reálné záměry. Zde nepřijatelně zjednodušeno & navíc je potřeba si tuto oblast definovat v rámci interní metodiky systému strategického řízení. Strategický cíl je obvykle základem projektového záměru (pro řízení aktivit vedoucí k jeho dosažení). Realizaci strategických cílů je nutno řídit s využitím procesu správy projektového portfolia (viz jinde).

Provozní "cíle"

Tady cítíme, že pojem "cíl" zde moc smysl nedává (viz obvyklé pojetí MBO).

• Provoz se řídí pravidly. Výkon se měří pomocí ukazatelů a je primárně limitován podobou procesů, organizací, účinností nástrojů a externími faktory. Na úsilí jednotlivců (včetně vedoucích) nezávisí a záviset nesmí.
• Pravidla určují co kdo kdy a jak má dělat a omezují svévoli i iniciativu.
• Je možné stimulovat či vést lidi k hledání neracionalit apod., ale nic moc víc.

Zlepšování provozních výsledků se musí dít primárně cestou CPI & rozvoje dovedností. Nikoli na základě individuálního jednorázového úsilí. Viz metodika procesního přístupu & ekonomického řízení.

Cíle v osobním rozvoji lidí

Tady to dává smysl. Nesmí se ovšem jednat o výkon činností, které člověk vykonává (víme, že ten na osobním úsilí člověka závisí jen zřídka a nevýznamně). Navíc pro korektní osobní cíle je snadné použít MBO & princip S.M.A.R.T pro jejich sjednání. Či spíše - sjednávat cíle osobního rozvoje dává smysl pouze pomocí MBO (zcela konkrétní a jednoznačná zadání, termínované atd.). Například:

• Rozvoj dovedností (konkrétní, v čase, ověřitelné, dobře sjednatelné, ...).
• Odstranit identifikovaný nedostatek ve stávajících pracovních postupech či používání nástrojů.
• Zvládnutí konkrétní procesní role (rozšíření způsobilosti).

Nepodložená hodnota výkonového ukazatele není cíl.

Příklad - Antonín má na starosti marketing a nyní pro svoji práci potřebuje zvládnout problematiku sociálních sítí [nemá smysl se zabývat tím, že by chtěl "umět lépe psát" - protože pokud nemáme jasně definován účel, nelze vyhodnotit, co je "dostatečně lépe"].

• Z marketingové strategie vychází zadání "ověřit potenciál podpory prodeje prostřednictvím sociálních sítí". Stanoven roční rámec, ve kterém má být zjištěno, jaké úsilí (intenzita péče o publikovaný obsah / komunikaci) pravděpodobně přináší jaký užitek. Antonín do toho má alokovat 20% své kapacity.
• V rámci tohoto záměru je vyčleněn první měsíc na osvojení dovedností potřebných pro efektivní správu firemních profilů na 2-3 hlavních sociálních sítích. První týden je určen na zmapování toho, co je pravděpodobně potřeba umět, jaké jsou k dispozici kurzy atd. Výsledkem toho týdne je seznam činností (včetně nutných dovedností coby specifikace role), které má být schopen přijatelně efektivně vykonávat (popř. outsourcovat) za daným účelem + plán jejich osvojování. Výsledkem prvního měsíce je vyhodnocení dostažené (výchozí) úrovně potřebných dovedností (plus obsahově minimálně založené pilotní profily - byť fiktivní nebo tréninkové - což je spíše ztráta času).
  Pokud to je myšleno vážně, na založení a nastavení pravidel správy (a tedy i pomoc s identifikací potřebných dovedností atd. atd.) je rozumné si sjednat člověka, který to umí (a umí to "naučit").
• Na každý další měsíc je soubor dovedností analyzován (spotřeba kapacity na provádění činností), identifikovány příležitosti ke zlepšení a "nápravná opatření" (částečně technická, většinou rozvoj dovedností).
  • Se zadáním, jakého efektu (zrychlení, zvýšení dosahu, ...) má být daným opatřením (osvojením či zlepšením dovednosti) dosaženo.
  • Výsledky se vyhodnocují - ověřuje se účelná úroveň potřebných dovedností.
• Nejpozději od poloviny roku se musí určovat faktické cíle ve výkonu aktivity (zde např. počty interakcí či jiných měřitelných cílových hodnot, lépe směřovat k faktickému užitku, tedy např. k validním oslovitelným kontaktům). Obsah a intenzitu rozvoje dovedností vztahovat (plánovat a vyhodnocovat) k reálnému výkonu.

Na konci roku se porovnají náklady (včetně kapacit) na získání dovedností s přínosem vyššího výkonu aktivity (zde marketingu na sociálních sítích = počty kontaktů). Což je samozřejmě nutno udělat především předem. Můžeme zkusit udělat demonstraci pomocí protokolu MBO.

Projektové řízení

Korektní projekt je ideálním prostředím pro uplatnění S.M.A.R.T. principu. Při zadávání každého úkolu (task). Na první pohled může vypadat nesmyslně - zbytečně komplikované a náročné, zkušenosti však ukazují, že je to právě naopak.

Pokud při agilním řízení aktivit jsou úkoly zadávány odpovídajícím způsobem (pouze jeden a ne náročnější než na jednu pracovní směnu - což je nejspíš možné jen u některých typů projektů - typicky u vývoje software), samozřejmě to stačí (to není úkol, který by bylo účelná řídit na principu MBO). 

• Projektový task je aktivita na základní úrovni - logicky souvislá činnost prováděná jedním subjektem (člověkem nebo týmem).
• Konkrétní výstup i postup se dá upřesnit až při sjednávání zadání (mj. na základě vstupů, které u projektů nemusí být předem jednoznačné).
• Realizátor obvykle potřebuje více pracovních směn, aby našel přijatelný způsob splnění úkolu - postup/řešení obvykle v projektu nejsou předem známé.

Ovšem pozor, na úrovni projektu je to jinak. Akceptační kritéria etap či celkové výsledky projektu se sjednávají vždy na technické bázi (bez ohledu na to, jestli je to realizace zakázky či interní akce). Projekt není záměr. Viz metodika projektového řízení.

SMART princip dává smysl pro MBO

Tam také prapůvodně vznikl. Ale hlavně - je naprosto zavádějící vymýšlet způsob uplatnění (či znásilnění) akronymu (byť vážně skvěle zní "SMART goals"), aniž člověk dokáže vysvětlit, co přesně to znamená. Pro sjednávání zadání na řešení nestandardních potřeb (ověření či realizaci záměrů) je to jediná rozumná možnost.

Například (od nejjednoduššího):

• Vytvořit či aktualizovat podnikový dokument (rozumí se metodika, šablona, nabídka, ...).
• Provést analýzu (např. vývoje trhu, prodeje, spokojenosti zákazníků - pokud to nejsou již standardizované pracovní postupy, k čemuž by takovéto aktivity měly směřovat, byť si částečně svůj charakter uchovají). Připravit návrh rozvojového projektu. Atd. atp.
• Experimentální vývoj nového produktu či technologie (pokud to není natolik rozsáhlé, že je potřeba to řídit projektově, popř. pro to neexistuje proces v rámci řízení zákaznického a produktového portfolia).
• Za určitých podmínek mohou být pomocí MBO řízeny i jednotlivé instance procesů (např. experimenty v marketingu, průzkum trhu), u kterých je nutná kreativita a dává smysl použít sofistikovanější metody sjednání zadání.

Rádi k metodice MBO poskytneme podklady, součinnost při nasazení, zaškolení / zapracování a vše, co bude potřeba (infrastrukturu). Ozvěte se!

Můžeme udělat seznam článků, které se tématem zabývají a poukázat na sporná pojetí.